客服年终总结1
在过去的一年中，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需要到达必须的目的，如果我们供给给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标能够直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访中做到的，在一年的时间里，经过对一些客户的回访，来收集客户的意见，并将这些意见整理和总结，反映给公司，这样的话就能够进一步地提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户供给的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回访的时候都会保护好客户的保密，尽量谈一些客户喜欢的，这样就能够收集到更多的意见，而这些意见对于我们公司来说是宝贵的。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够到达这样的企业能够说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司能够经过努力来增加自我服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话必须要时刻记在心中。
总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情景怎样样这个支持情景是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想能够经过自我良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。
客服年终总结2
20xx年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了必须的成绩。
今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了必须的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司经过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的`服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，进取承担社会职责，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体此刻以下几个方面。
一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度
1、主要从“内强素质、外树形象”着手，经过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。
一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，经过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方应对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。经过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。20xx年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。
二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展
为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展供给坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员经过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情景，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。
三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合
我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+N”服务计划。旨在经过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并经过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作供给了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。
四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新服务资料
1、进取配合分公司做好VIP客户工作，为了进一步构建公司VIP客户服务体系，为VIP客户供给附加值服务工作，分公司开展了面向全区VIP客户供给特约商家优惠服务的活动，经过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在必须程度上提升了公司的知名度。
2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，进取为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。
客服年终总结3
转眼又到了年底，在客服中心副主管这个位置上已经一年了，回顾起来，感受颇多。副主管的位置代表自我不能再像当培训师时，只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管压力最大时是杨主管离开客服中心的时候，我感觉客服中心的重担一下子压了下来，应对发展中且存在问题的客服中心，当时真有种无所适从的感觉。但我立刻告诫自我，必须要冷静下来，找出问题，一个一个去解决。十一之前公司会议结束后，易总谈话：“遇到问题不要害怕，勇敢应对，要去想解决问题的方法这才是关键”给了我很大的鼓励，更坚定我要管理好客服中心的决心。
十月中旬，王经理对我们的工作及时跟踪和指导，客服中心的每位管理人员都回答了王经理提出的五个针对性问题，并得到了及时回复，给我的回复中让我印象最深的是：“作好一个客服管理人员，是一件不容易，却又十分有成就感的事情，快速执行、快速反应、抓细节这些都是关键的地方。”这句简单却十分贴切的话，时刻伴随着我，使我把工作的压力转化为动力。
感激领导的鼓励和指导，也十分感激各位同事的支持。站在这个位置上，必须要把这个客服管理好，才是对大家最好的回报。以下是我一年来工作的总结。
在管理整个客服上，贯穿“让所有优秀的人的力量凝聚到一齐，打造一个优秀团队”的思想。在管理中根据每个客服管理人员的优势，明确分工。根据所分工作做及时跟踪督促。在整个客服中心的管理上，根据客服现状，从业务提高和人员思想出发，列出阶段性目标和长期目标。从而到达客服整体面貌的改观。
一、提高业务技能方面
1、让每个座席人员从基本功练起，打过关。
2、客服培训手册应用新员培训，使培训更进一步走入正规化。
3、客服内部资料库的建立。新活动及群发资料及时更新，供座席人员查阅学习。
4、试行“首问负责制”。简单投诉问题不再依靠班长，认真钻研业务后，能做到独立解决。
二、服务质量方面
在服务质量监测上实施奖罚分明的机制。设立服务标兵岗位，对服务优秀人员授予“服务之星”荣誉称号，在精神上给予鼓励。加大扣罚力度，出现问题者，以过失单形式扣罚。并要求质检人员和班长找其谈话，使座席人员从根本上认识自我的不足，最终到达提高其服务质量。
三、针对客服中心由史以来的一大难题，在人员有限的基础上，提高一次接通率
1、提出技术需求，将选择性接听改为直接接听，在必须程度上提高了一次接通率。
2、在话务量高峰期，人员不足的情景下，实施新的补班计划，思想工作同步开展，将一次接通率和每位员工结合起来，用团队的力量共同到达标准。以至于此刻每个员工都养成了习惯，都会随时关注一次接通率，从被动关注到此刻的主动关注。从而到达提高客户的感知。
1、 保密警钟常鸣，职责高于一切。
2、 秘密轻易出口，祸患便有了入口。
3、 保密二字记心上，工作起来有保障。
4、 做好保密工作要小题大做。
5、 不该说的'秘密不说。
6、 保密工作在身边，时时警惕是关键。
7、 为了你我他，保密要到家。
8、 麻痹和虚荣是保守秘密的大敌。
9、 时刻保密，重视保密。
10、 做好保密工作，是保密人员的天职。
11、 保守秘密，人人有责。
12、 保密工作无小事，件件都是大事。
13、 保密的汗水越多，泄密的泪水越少。
14、 保密让人敬重，泄密遭人唾弃。
15、 泄密如决堤，祸害无穷。
16、 保密堤围紧筑，泄密缺口禁开。
17、 科学发展，保密护航。
18、 保密工作重中之重、慎之又慎。
19、 保密防线要筑牢，诱惑陷井莫动摇。
20、 保密工作是国家安全的命脉。
21、 保密无小事，责任重如山。
22、 信息安全靠大家，保密时刻为国家。
23、 保守国家秘密是每个公民的神圣职责。
24、 安全系着你我他，保密工作靠大家。
25、 改革开放促发展，安全把关保稳定。
26、 绷紧保密这根弦，涉密曲调不乱弹。
27、 人人为保密，国家定安全。
28、 保密工作须万无一失，否则一失万无。
29、 不在私人通信中涉及秘密。
30、 不用民用电话、明码电报、普通邮局办理秘密事项。
31、 国要保安，事要保密。
32、 爱我家乡，保家卫国，保守秘密最重要。
33、 保密千日，不松一时。
34、 勿因一时的疏忽，失去一生的幸福。
35、 秘密不保，国将不国。
36、 我把秘密保，保密保我岗。
37、 保密如对弈，一着疏，全盘输。
38、 保密如防疫，泄密如失火。
39、 以保守秘密为荣，以泄露秘密为耻。
40、 时刻提醒，不忘保密。
41、 保密规定千万条，关键落实第一条。
42、 保密工作只有及格与不及格之分。
43、 贪欲始于一瞬间，痛苦伴陪一辈子。
44、 有密必保，保密必慎，泄密必究。
45、 家事国事天下事，保密工作是大事。
46、 不该知道的秘密不问。
47、 不在非保密场所谈论秘密。
48、 严守国家秘密，做到警钟长鸣。
49、 保密须毕生之举，泄密于一念之差。
50、 守密如守城，失密毁长城。
51、 不该看的秘密不看。
学习保密知识学习总结范文(一)
保密工作担负着“保安全，保发展”的重任，历来受到党和国家的高度重视。在革命战争年代，保密就是保生命，而在和平建设年代，保密就是保发展。随着我国在政治、军事、经济、科技等领域日益增强，以及数字化、信息化、网络化的快速发展，保密工作面临着严峻形势和艰巨的任务。做好新形势下保密工作，必须按照党的十八大以来党中央提出的新要求，突出重点，强化措施，牢固树立新的理念。 如何做好新形势下保密工作，我认为，须从以下几个方面努力：
一、强加保密宣传教育，增强保密意识。保密工作是一项长期的艰巨的工作，任何时候均不容忽视。然而，在平时的工作中，部份涉密人员、甚至极少数领导干部保密意识有所淡化，保密麻痹思想滋长，认为“周边无战事”，可以“刀枪入室，马放南山”了，孰不知当今世界并不安宁，缓和中蕴藏着动荡和危机，特别在科技、经济领域，没有销烟的斗争无处不在，无时不有。因此，要加大保密宣传教育力度，经常组织单位人员学习有关保密法律法规，利用各种时机敲“警钟”，使全体人员认清：保守国家机密不仅是每个公民的神圣职责，更是关系到国家安全和民族兴衰的大事。同时，
要经常利用失泄密的典型案例，进行保密警示教育，不断提高全体人员的忧患意识，绷紧有密必保这根“弦”。
二、建立健全规章制度。涉密单位应当建立健全涉密电子文档有关管理规定，有条件的设立涉密电子文档台账，明确涉密电子文档复制、册除管理规定，建立健全各种规章制度，加强对连接互联网计算机的管理，严格遵守涉密计算机及移动存储介质与互联网进行物理隔离。针对目前国家机关普片实行网络化办公的实际情况，要加强对计算机的管理，实行“谁使用、谁负责”的原则，防范计算机泄密。
三、加强保密技能学习。为避免大量因无知造成泄的密事件，各涉密单位要抓好保密技能的教育，增强防范窃密泄密的实际能力避免“低级错误”。同时广大涉密人员要不断学习保密知识，严格按章办事，熟知和掌握各种文件的收发、登记、清退、销毁、归档等操作规程，熟悉并认真执行计算机信息系统、通信、办公自动化等方面的保密规定。
四、养成良好工作习惯。在实际工作中，要明确区分工作用和个人用的优盘和计算机，杜绝混用，在工作中接触的涉密电子文件，要及时清理，该归档的要及时归档，不能私自留存，离岗及调任时要对自己持有的涉密载体进行清理，有关部门应监督其登记、交接，不留隐患。
五、坚持保密检查制度。坚持保密检查制度是做好保密工作的重要一环，各单位要坚持每月或每季度进行一次保密
检查，发现问题及时纠正。保密委员会要常过问、常督促本单位的保密事务，及时通报保密情况。同时，要加强保密室的'建设和管理，配备必要的安全防护设施。
总之，保密工作是党和国家一项重要的工作，也是党和国家一项长期的艰巨的任务。尤其在新形势下，加强对计算机及存储介质的管理，防范其泄密，是当今保密工作中的重中之重，必须要做到警钟长鸣，防范于未然。
学习保密知识学习总结范文(二)
《保密法》颁布实施二十年来，对于维护我国国家安全和利益，保障改革开放和社会主义建设事业顺利进行发挥着重要的作用。当前我国的保密工作仍然面临着严峻考验，需要在很多方面注意提高保密意识和做好保密工作，才能保障改革开放向纵深发展和社会主义和谐社会建设顺利进行。
一、当前我国保密工作面临的严峻考验
1、长期的和平环境令人们淡忘了敌情观念和保密意识
目前在我们的社会中，保密法制观念淡薄的现象依然存在，“无密可保”、“有密难保”、“保密无用”的和平麻痹思想仍有市场。一些干部包括领导干部保密意识不强，缺乏政治战略眼光，对保密工作重视不够。一些部门和单位保密制度不落实，管理措施不严格，特别是在涉密计算机和网络管理方面，缺乏有效的技术防范手段，存有泄密隐患。一些保密要害部门职责不清，保密责任未落实，特别是“一机两用”现象严重，没有严格的隔离手段，给网络信息安全工作造成潜在威胁。与过去相比，我国涉密主体多元化、涉密载体多样化、泄密渠道复杂化，泄密客体明显增多、泄密机率明显增高、受控难度明显增大。
2、市场经济带来的变化给保密工作提出许多新的课题
一是思想观念复杂。随着改革的深化和市场经济的发展，各种思想文化相互激荡，人们的人生观、世界观呈现出复杂性和多样性，人们行为的选择性、多样性增强，保密教育的针对性、实效性面临新的考验。二是利益驱动明显。有些人奉行“拜金主义”、“享乐主义”、“极端个人主义”，不惜践踏国家保密法规和出卖国家秘密，以谋取个人利益的最大化和所谓的个人价值体现。三是涉密主体增多。越来越多的非公有制经济单位和民营企业进入涉密领域，原有的保密管理体制出现了盲点。四是人员流动加剧。一些高科技人员和涉密人员离职跳槽到外资企业、跨国公司或移民外国等，给国家秘密安全带来严重危害。
3、政治体制改革对原有的保密管理工作带来新的冲击
当前我国党和政府推行政治文明、政务公开、阳光政府建设，对保密工作提出了新的挑战。保密工作要做到既不违背政务公开的趋势和要求，又确保国家秘密的安全，这就要求必须从“保密保得越多越保险”的旧观念中走出来，树立以“公开为原则、保密为例外”的保密新观念。特别是今年5月实施的《政府信息公开条例》规定，该公开的政府信息必须在政府网站等法定载体依法公开，当然不得公开涉及国家秘密的政府信息。为此，要积极探索适应社会主义市场经济和国际惯例的保密工作新体制，使保密工作体制不断适应信息公开的新要求，确保做到保核心、保重点、保优势，为我国政务公开的推行起好配合推动作用。
4、高新技术的迅猛发展使保密管理工作面临新的挑战
随着高新技术的迅猛发展和办公自动化的普遍应用，保密管理工作需要相应地进行转变。一是由静态管理转变为动态管理。过去静态管理是管住嘴、管好文件、看好门，现在还要管好信息、网络、各种涉密介质的动态管理。二是由依靠传统手段管理转变为依靠科技手段管理。过去保密工作做得好不好主要是看各种制度是否健全，现在还要依靠技术手段，需要形成技防、物防和人防有机结合的防御体系。三是由管好介质保密转变为管好信息保密。原来的涉密介质以纸质为主，现在有光盘、优盘、软盘、移动硬盘等移动存储介质，所以要管好手机、电话、计算机、网络等能存储、处理、传递信息的各种渠道。这些转变使我国保密防范的难度越来越大。
5、境内外敌对势力继续对我国进行着分化、破坏活动
境内外敌对势力为了达到遏制、分裂、演变和颠覆我国的目的，对我国的窃密活动相当猖獗。一是窃密主体多元化。敌对势力、情报组织、周边国家、跨国公司等以观光旅游、参观讲学、社会调查为幌子的窃密活动明显增多。二是窃密范围扩大化。窃密范围从过去的政治、军事领域为主，扩展到经济、科技、文化、交通等多领域。三是窃密方式多样化。敌对势力不仅以各种手段策反我内部人员，还以合资办厂、合作开发、学术研讨、文化交流、旅游访谈等方式作幌子来我国进行窃密活动。当前我国国家安全状况是传统安全威胁与非传统安全威胁并存，外来安全风险与内部安全隐患相互交织，窃密与反窃密的斗争更加尖锐复杂。
二、严格依照《保密法》的规定，采取相应措施做好保密工作
1、搞好宣传教育
保密宣传教育是一项经常性、基础性的工作，也是保密工作的一项重要内容。一是要通过持续不断、多种形式的宣传教育，不断增强广大人民群众的敌情意识、保密意识和综合防范意识，使广大人民群众自觉树立保密的警惕性。二是要重点抓好各级领导干部的保密教育，重点加强保密要害部门涉密人员、党政机关专兼职保密干部和国家公务员及计算机信息系统管理人员的保密教育和培训。三是要根据形势和任务的发展变化，研究改进教育的内容和重点，有的放矢地、贴近形势、贴近实际地搞好宣传教育，使保密宣传教育做到与时俱进。
2、抓好队伍建设
建设一支政治素质高、业务能力强的干部队伍，是做好保密工作的重要保证。一是要从政治上、工作上和生活上关心爱护保密干部，做到用事业留人、感情留人、适当的待遇留人，努力造就一支事业心强、信念坚定的高素质保密干部队伍。二是要按照保密队伍专业化的要求，进一步加强政治理论学习和业务培训，不断丰富学习培训内容，提升学习培训效果，全面提高保密干部队伍的整体业务素质。三是基层保密工作者和管理者要认真按照上级保密部门提出的工作部署和“保安全、保发展”的总体要求，努力培养严谨细致、雷厉风行、埋头苦干的作风，在平凡的岗位上努力做到安心工作、精心备战、诚心协作。
3、加强制度建设
一是落实保密工作领导责任制。它包括三个层次和三项原则。“三个层次”是：一是各级党政主要领导对本地区、本部门的保密工作负全面领导责任;二是分管保密工作的领导要负具体组织领导的责任;三是分管其它工作的领导要负责分管业务范围的保密工作。“三项原则”是：一是保密工作谁主管，谁负责;二是主管什么业务，同时领导和管理该项业务工作中的保密工作;三是业务工作管到哪一级，其中的保密工作也同时管到哪一级。
二是探索建立定密管理制度。准确界定国家秘密和密级是加强保密管理的重要基础和前提。要针对目前存在的保密范围偏宽、密级偏高和定密过程随意等问题，积极探索建立适应形势发展要求的、切实可行的定密管理制度，防止因定密不准而泄露国家秘密。要建立定密工作组织，加强定密知识学习，保障依法准确定密。
三是建立信息公开保密审查制度。根据国务院《信息公开条例》的规定，行政机关应当公布除涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私以外的政府信息。所以，在信息公开中要注意处理好公开与保密的关系，建立符合本机关工作实际的政府信息发布保密审查机制，规范保密审查的工作程序，既要保障应当公开的信息能够充分地向社会公开，又要防止因公开不当导致泄密而危害国家利益。
四是落实监督管理和执法检查制度。要加强对涉密载体的管理，对存有秘密文件资料的磁盘、光盘、优盘等，要与同密级的纸介质文件同样管理;要加强对各类承接机关事业单位印刷业务的各类印刷厂、复印社的管理和重要涉密会议、重大涉密活动的保密管理;对保密工作做得好的单位，保密管理部门要及时总结推广其经验做法，进行通报表彰，对重视不够、措施不力、存在问题而拒不整改的单位，要及时、严肃通报批评，督促其整改。
五是落实利用高新技术防范泄密制度。要切实加强计算机及其网络的保密管理，认真落实计算机及其网络安全保密管理的审批、许可制度，切实加大对保密工作的经费投入。有关主管部门及主要责任人要站在全局的高度，提高认识、舍得投入，使保密技术水平适应改革开放和高科技迅猛发展的新形势，更好地发挥“保安全、保发展”的作用。
