“三只松鼠”创始人章燎原的励志故事
一个草根创业团队在三线城市，两年多时间，如何从0到10亿、做成中国互联网坚果第一品牌?
“三只松鼠”有一个规矩：每个新人都要起一个花名，以“鼠”或“松鼠”开头。比如负责外宣的张成，花名是“鼠三宝”，在环球人物杂志记者的采访中，章燎原一直叫他“三宝”。章燎原自己的花名是“松鼠老爹”，因为他是这家企业的创始人。公司从上到下都叫花名，最后反倒不记得真名了。
这家以坚果为主营业务的食品电商企业，2012年6月才正式上线，65天后就在天猫商城同类销售中排到了第一，同年“双十一”一天就卖出了3500多万元，2013年销售收入3亿多。现在，它的市场价值已经超过了10亿元人民币。在“松鼠老爹”看来，这一切都要归功于互联网带来的机遇。
“外界看到的都是松鼠这两年业绩的爆发式增长，但实际上，我的创业不是从2012年开始，而是从18岁时的梦想开始的。”章燎原说。
章燎原的学历是中专，出来“闯江湖”时不到20岁。26岁以前，他尝试过很多事：摆地摊、开冷饮店、卖VCD，但从来没有成功过。2003年，他进了安徽一家农产品企业，从搬货、送货做起，从业务员一直做到董事总经理，把一个销售额不足400万的小公司，打造成销售额近2亿的当地知名品牌。2012年，获得了IDG资本150万美元天使投资后，章燎原带着5人团队，在安徽芜湖注册成立了“三只松鼠”。现在，公司的电商运营团队有300多人，平均年龄23.5岁。
“从20岁到26岁，我什么生意都做过，都没有成功。27岁到36岁，我把所有的时间都给了一家企业。这个过程让我学会了很多东西，然后才在这个平台上找到互联网这样一个机会。”章燎原的语气中带着一丝感慨，“现在很多人来我们这里学习经验，但我不怎么见人。他们只看到了光鲜表面，却没看到十几年的积累。我也想告诉年轻人，不要盲目学习所谓的成功案例，很多时候，你们看到的都是表象，甚至是假象。”
章燎原承认，自己不是“勤劳型”企业家。“我觉得企业家没必要每天搞得很忙。事实上，我觉得企业家最重要的就是不要让自己太忙。”章燎原的交际应酬很少，出差也很少，他认为“身体上很空闲，思想上很忙碌”才是企业家应该有的生活。“我要思考用户和员工的
章燎原每天最多的时间用来看消费者反馈的数据，其次是关注一线员工的诉求。“比如有人说洗澡的热水器不够，我就会让相关部门去处理。”最后是看书，思考未来的方向。“我主要就这三件事，其他的事跟我都没什么关系。”
章燎原基本上每周只会通过一个周会来解决和协调一些问题。“我只要抓一点就行了：消费者反馈，就能知道一个公司的运营情况。过去我可能会抓个部门经理问问，一般是报喜不报忧。现在，消费者在微博上一个投诉，我就知道哪个部门有问题了。”
【对话】
今天停止创新，明天就被取代
Q：如果没有互联网，“三只松鼠”能做到今天的规模吗?
章燎原：不可能。中国快消品行业，之前没有一个企业能两年收入10亿，而且我们还在起步阶段。互联网直销的优势在于：第一，价格更低。没有了中间商、中间环节。第二，产品更新鲜。以前厂家生产的产品先是被代理商放在仓库里，然后被二级代理商放到超市里，最后到顾客手上起码3个月，而互联网直销只要十几天。第三，产品品质更具稳定性。因为我们可以实时和顾客沟通，把顾客意见整理成数据，及时改进。
Q：用户体验是可以复制的，或者有了别的新体验、新模式，消费者又被吸引走了。
章燎原：完全有可能，但我不怕。如果因为别人创造了更好的用户体验而把你打败了，你就认了吧，说明你不适合这行。互联网企业的核心竞争力之一就是持续创新的能力。过去是一两年创新一个东西，现在是每个月都要创新。如果你今天停止创新，明天被别人取代就是一件很正常的事。当然，我送果壳袋、湿巾，你也送，这不叫创新。我们有一整套用户体验模式，别人学不来。简单的模仿只是表象的复制，并不可怕。
Q：但食品行业不像高科技产业，苹果、小米可以一年半载推出一代新产品，核桃不行，产品同质化程度又很高。是不是到了一个瓶颈就很难再往上做了?
章燎原：的确，我们不是高科技企业，无论怎么做，核桃还是核桃。但是，快消品有大数据的支持，这意味着，产品品质绝不仅仅是质量和科技含量。一种核桃好吃与否，并不能决定企业的生死，因为消费者也知道，你的质量不会比别家的好太多。那么顾客认的就是你的品牌和用户体验，所以企业必须把品牌的识别度作为一个最大的差异化内涵去建设。当你的品牌被顾客记住，那么他们未来的选择不会有任何被迫性。每次上网，就直接点击购买。这就是“粉丝”经济的效果。在我看来，“粉丝”是企业的一部分，能够和企业同甘共苦，既是用户，也是品牌维护员、服务监督者。
Q：你们怎么捕捉消费者需求?
章燎原：我们有一套基于互联网技术的大数据系统。现在做的用户体验可计数系统，近期已经上线，正在试运行。系统每天把顾客评价用关键词筛选出来，得出一些结论，哪些不好、哪些有待改善，然后传递到相应的部门进行改进。比如消费者说籽粒太小、口味不适合、椒盐味太重……我们就立刻抓取信息，改进品质;如果消费者说物流发货太慢，我们就会调整快递公司。
Q：这对内部管理有哪些影响?
章燎原：过去，决定一线员工工资的是企业高层，现在是消费者。我们每袋产品都有二维码，一扫就能查出从原料产地到收货的30个控制点，顾客的反馈会与这30个点上的员工工资待遇对应起来。比如，顾客说袋子封口没封好，我们就能知道是哪一个工人封的，那该工人这个月的工资就会少一点。如果顾客说，这袋核桃的质量很差，我们马上能对应到这一袋是哪一个质检员检验的，进行处罚。反之，顾客说某客服很好，那么该客服的工资就高了。
Q：大数据可以控制企业成本吗?
章燎原：我们比传统企业更容易控制成本，因为一切都建立在数据之上。比如做广告，传统企业到电视台做广告，最多调查一下收视率;我们做广告，不但知道多少人看过，还知道多少人因此到我店里来，花出的广告费相应产生了多少利润。现在，我可以在大屏幕上看到实时销售额，比如昨天卖了200万，我今天早上就能看到这200万的成本和利润分配，有不合理的地方马上改进。
Q：你的管理风格是怎样的?
章燎原：无为而治。我更多是感染员工，而不是“管”。我们的上下班时间不是很明确，上班睡觉也可以。90后不需要去管，管了反而反感。他们要的是自我价值实现、存在感，我们通过平常的一些分享、培训、讲话、沟通，去激发他们的热情，让他们有梦想，有奋斗和创业的欲望。90后这一代人，看似没有责任感，你一旦把他的存在感激发出来，他的责任感比谁都强。
Q：你怎么让员工相信你不是在说空话?
章燎原：我给他们灌输梦想，但梦想不能太空洞，所以我们频繁地去证实。谈文化一定不能谈钱，但是，钱一定是对文化的一种尊重。“双十一”赶发货，我指挥大家义无反顾地冲到一线去，没有说你去发货，我奖励你多少钱，但是事后我会拿出一大笔钱去奖励他们。2014年(销售额)破3亿的时候，我们给创业初期的5个高管一人一辆汽车，之前他们都不知道。企业文化应该是务虚开始，务实结束。不是让员工记住企业的价值观和使命是什么，而是员工一言一行所折射出来的都是企业的想法。
Q：你通过什么加强员工凝聚力?
章燎原：让员工快乐。我们每周六下午都有自由开放的活动，厨艺大赛、扮小丑、卖萌什么的。我就是把舞台搭建出来，让大家去舞蹈。我对公司文化有两个基本要求：第一，不管做什么，首先要让员工很快乐;第二，在他快乐的前提下，植入我们的文化。
从互联网的角度看，一线员工为顾客服务，高管应该为员工服务;一线员工为消费者创造用户体验，中高层管理者应该为员工创造用户体验。把这个链走通了，才是真正的互联网企业。
三只松鼠出门采松果去了，可最后却剩下一只了，其他的松鼠到哪里去了呢？读本在角色的安排上做了些特别的设计，不只有松鼠数量的减少，而且还有其他动物的出现，让孩子们在阅读的同时能进行不同地猜测和想象。看懂图画，并在此基础上学习运用教为正式的句子来描述画面的内容是读本学习的关键。在幼儿园阅读中，班上部分孩子根据自己对读本的理解，清晰地说出"三心二意"。"一心一意"这两个词。
建议：
1、家长在家同幼儿一起阅读时可以问问孩子："你最喜欢哪只小松鼠，为什么？"如果已经决定去做一件事，却又遇到好玩的，该怎么办呢？
2、试着和宝贝一起总结一下这三只松鼠做事的特点，并用适当的词来描述。
3、让幼儿尝试仿编故事，在仿编前，先和孩子仔细观察读本画面，讨论读本故事发生的时间、地点、人物、事件，为幼儿掌握故事、仿编故事做铺垫，如：这个故事里有谁？它们想做什么、天气怎么样？故事发生的地点在哪里，都发生了些什么事，最后怎样了？鼓励幼儿边看书边编出故事。
对松鼠的性格行李特点进行总结。
活动目的：
1、喜欢这个故事。
2、理解和掌握3---1逐次递减的数量。
3、初步理解做事要有始有终，以及人与人之间相互帮助的道理。
活动准备：
1、幼儿已具有一定的阅读经验。
2、已经画好，但没有涂色的小松鼠的人手一张。
3、木偶一个、大书一本，小书人手一份。
4、认识数字：1---3。数字卡人手一套。
活动过程：
一、导入活动：
1、听音找数卡：幼儿每人手拿3张不重复的松鼠数字卡片，老师敲几下鼓，幼儿就找出几张画有松鼠数字卡片。（教师按逐次递增、递减的方法敲故，幼儿操作。）2、出示一只教具小松鼠，激发幼儿学习的兴趣。
提问：小松鼠有什么本领？你们谁能讲讲自己为什么喜欢小松鼠？
请给你喜欢的小松鼠涂上自己喜欢的颜色。
教师也在黑板上涂出黄、蓝、绿三色的小松鼠。
3、出示大书，引导幼儿观察书的封面，了解书的名称。
封面上有几只松鼠？它们在干什么？（点数封面人物）我们给小松鼠起个名字吧？（黄黄、蓝蓝、绿绿）书中作者还用了数字1、2、3的数字宝宝来讲故事，我们一起来看看吧！1、2、3三只松鼠（指读书名）。三只松鼠之间到底发生了什么事呢？（幼儿猜想）4、第一次观看大书，教师引导幼儿逐页观察图书内容。
第1页：三只小松鼠在干什么？（指读文字）原来他们要去采松果，我们一起看看接下来发生了什么？
直接翻到第五页："三只松鼠、两只松鼠、一只松鼠，松鼠越来越少了"怎么只剩下一只小松鼠了，其他两只小松鼠去哪里了？发生了什么事？（让幼儿大胆猜想）第2至4页：老师逐页展示大书，先请小朋友自己看一看，然后一起围绕人物的表情、动作和语言讨论、分享故事内容。
提问：小兔子在干什么？你是怎么知道的？从哪儿发现的？（追问）小猴子在干什么？你是怎么知道的？
小猴出现的画面和小兔出现的画面有什么地方不一样嘛？（这种提问主要用于培养幼儿注意力、观察力。）小兔会对绿绿说什么？绿绿心里会想什么？它会怎么做？
第5页：现在我们知道为什么只剩下一只松鼠了。蓝蓝和绿绿这样做，对吗？为什么？下面我们看看黄黄做了什么？
第6至8页：教师多次展示大书，请幼儿围绕黄黄的表情、心情讨论故事内容。蓝蓝和绿绿的行为对吗？它们应如何改进？你最喜欢哪只小松鼠？为什么？
第9页：教师在遮盖画面的同时并提问："请你们想想看最后一页会画着什么呢？幼儿猜测后再借助图画来让幼儿理解什么是逐次递增、递减的数量关系。
4、梳理故事。教师引导幼儿回忆图书的内容，逐页翻看。
让幼儿积极参与讲述。
执教教师反思与分析：
导入环节在原来根据封面单纯的说中加入听音找松鼠数字卡幼儿就兴奋起来了。幼儿很自然的在互动、在讨论："三只松鼠、两只松鼠、一只松鼠，松鼠越来越少了"怎么只剩下一只小松鼠了，其他两只小松鼠去哪里了？它们之间发生了什么事？幼儿的兴趣点继续被调动起来，幼儿的思维被有效激活，氛围活跃。二研的这处小小的变化使幼儿有话想说，使活动有了参与性，使幼儿更愿意跟随教师的思路。逐页观察画面时，教师附加的提问为幼儿提供了思考的线索，将抽象问题具体化了，能启发幼儿通过观察松鼠数量的逐次变少发现图书中的`微妙变化，从而激发了幼儿继续往下猜的愿望。最后一页，教师在遮盖画面的同时并提问："请你们想想看最后一页会画着什么呢？可能是因为有前面的铺垫，唤起了幼儿的善良之心。幼儿都大胆地推测，绿绿和兰兰又一起回来帮助黄黄把松果运回了家。孩子们的同情心、好奇心、参与欲望都进一步激发起来了。当孩子们看到画面和自己猜想的结果一样时。孩子们高兴极了。这也正是快乐阅读读本的精彩之处，每个快乐阅读读本的最后总给孩子讲述一个道理。幼儿猜测后再借助图画来让幼儿理解什么是逐次递增、递减的数量关系，有效地达到了教师预设的目标。
集体讨论教师在集体阅读活动中通过有效提问，可以使教师的提问更具魅力与艺术，更能激发幼儿的发散性思维，引导幼儿主动从多角度、多方位思考问题，学会阅读。教师通过用心观察幼儿，可以了解幼儿对提问的兴趣，可以验证教师提问的有效性，可以验证活动设计的适宜性，可以帮助教师及时地反思和调整。
以往的集体活阅读活动中，教师经常会因为背
综上所述，教师提什么问题是"好问题"，是一个有效的"问题"，这没有固定答案和标准，教师只要认真分析读本、了解幼儿、根据课堂教学情境计出有效的、开放性的好问题，才能保证教学活动真正成为发现、分析、解决问题的过程，教师与幼儿才有可能真正的对话。
三只松鼠与电商企业营销组合策略
一、引言
互联网的急速发展带动了电商企业的快速成长，使得现今电商企业间竞争愈发激烈，如何利用有效的营销组合争夺市场成为各电商关注的问题。虽然目前市场营销组合有很多理论，但都是在4Ps理论(产品、价格、渠道、促销)基础上提出的，所以4Ps营销组合是企业营销策略的核心内容，电商企业也不例外。2012年2月16日，“松鼠老爹”章燎原带领着一批由89后“小鼠”组成的创业团队创立了三只松鼠电子商务有限公司。这是一个仅仅成立五年的电商新军，一个仅仅用了65天就问鼎天猫坚果类No、1的电商强者，一个奉顾客为“主人”提供优质体验服务的电商新宠。本文将对三只松鼠的营销组合策略进行分析，为其他电商企业营销组合策略制定提供参考。
二、三只松鼠的营销组合策略分析
(一)产品策略
产品是企业销售的核心内容，所以产品策略十分重要。产品是一个广义的概念，并不是单指有形的交付给顾客的物品，它涵盖了所有能够满足顾客需求的东西，既包括有形的商品，也包括无形的服务。三只松鼠作为一个电商零食品牌，提供的主要产品可以分为两部分:一是顾客收到的实物商品，即顾客购买的零食;二是作为电商特有的服务——客服。1.产品层次分析按照产品层次理论，产品可以划分为核心产品、基本产品和附加产品三个层次。核心产品即顾客购买产品所获得的核心利益。产品的最终目的是满足消费者的需求，三只松鼠的目标顾客群体以80后、90后为主，这部分顾客在零食的选择上除了满足味蕾的需求，对情感化的需求更值得关注，三只松鼠很好地通过产品将两种需求融合，严格控制产品的新鲜程度，保证食品的口感与味道，通过客服提供个性化服务，与消费者达到高度情感沟通。基本产品是企业给顾客提供的用以满足其需求的实际产品，包括产品本身的特色、质量、包装等各直观可以感受到的内容。三只松鼠提供给顾客的基本产品即消费者收到的购买的零食。一方面，三只松鼠的零食质量是有严格把控的，它向消费者承诺:只卖15天内生产的新鲜坚果！让消费者对产品质量放心。另一方面，三只松鼠为使食品保持出厂时的新鲜程度，采用牛皮纸+铝箔纸的双层包装，而在包装的设计上则考虑到与消费者之间的情感沟通，选择了可爱的动漫松鼠形象，使其与目标顾客群体的内心更贴近。企业除了提供核心产品与基本产品来满足顾客需求外，还可以提供所有能够帮助满足顾客需求的其他附加产品，例如必要的小配件，安装说明、售后服务等。三只松鼠的产品设计非常周到，主要体现在附加产品上，在顾客拿到包裹时，在包装外提供有开箱器，在每一个包裹中都配有湿巾、开壳器、封口夹、垃圾袋等零食必备小物件，这些附加产品的提供都是为了更好地满足顾客的需求，让顾客可以欢畅地享受吃零食的过程。虽然这些包装和小赠品增加了一些成本，但却打动了大量消费者的内心。三只松鼠的各个产品层次都体现着三只松鼠与顾客的情感交流，产品、包装、服务达到了统一。2.服务策略电商企业有一项必不可少的服务，即客服，三只松鼠在客服上采取了差异化策略，与其他电商形成明显区别，突出了品牌个性。“主人”是三只松鼠对它的顾客的独有称呼，与大部分淘宝卖家的“亲”比起来显得更加亲切，更加使顾客感受到尊重。当消费者点击进入三只松鼠的旗舰店后会发现，客服都是以“鼠某某”命名，组成了一个松鼠家族，打开旺旺，“主人，您好我是松鼠家鼠某某，听到主人的呼唤……”等一席暖心的问候语映入眼帘，松鼠们不仅会为“主人”们解答有关产品交易的各种疑惑，还会接受“主人”们时不时的“撩鼠”行为。在这里各种类型的松鼠都有，或重口味，或小清新，满足不同“主人”的偏好，松鼠们能够轻松应对“主人”们抛出的各种话题。三只松鼠客服的宗旨就是陪每一个“主人”聊到开心、满意。这样的消费服务体验刚好迎合了80后、90后这部分人群的特点，使很多消费者在消费的基础上与松鼠们之间建立起了友谊，达到了情感上的共通，再次消费自然成为了顺理成章的事。3.产品品类拓展三只松鼠通过对市场的分析，发现坚果在市场上并没有较好的品牌，高端坚果更是如此，而消费者对碧根果的热度持续走高，这成了三只松鼠进入市场的一个切入口，但只有坚果并非是章燎原的终极梦想，他要为三只松鼠的“主人”们去寻找各种优质的“森林食品”，倡导天然、新鲜以及非过度加工的食品，打造享誉全国、甚至有一天成为全球闻名的互联网食品品牌。20xx年之前，三只松鼠都是以坚果为主要产品，这一年，团队通过对数据的分析，发现坚果类增幅趋于平缓，但与坚果类相关的果干类和肉铺类的交易指数攀升速度很快，并且它们的受众十分相似，市场前景看好。于是，三只松鼠开始增加产品品类，尝试向全品类发展。目前，三只松鼠的产品品类已经包括等九大品类。
(二)渠道与价格策略
对于一个食品品牌而言，产品的优劣是其在市场上能否生存下去的基础，也是获取顾客信任的最直接方式。三只松鼠创业之初以销售坚果为主，在以往的互联网购买坚果的经验中，售货周期长、物流运输慢、包装简陋等问题会使原本新鲜的坚果在储存或运输的过程中受潮甚至发霉，到了消费者手中变了样，严重影响顾客的购买。基于此，三只松鼠对这些被誉为“森林食品”的食物有着严格的质量把关，并向它的“主人”们承诺:只卖15天内生产的新鲜坚果！因此，三只松鼠选择所有产品原产地供货，保证食材的原汁原味，并且采用订单式合作的方式定量购买，将原料直送到国内工厂按订单生产产品，减少了库存积压的问题。在仓储问题上，三只松鼠投资建立了四个仓储中心，产品保持在低温仓内放置，所有产品根据顾客地址选择就近仓库发货，缩短了物流时间，进一步保证产品的新鲜程度。另外，三只松鼠通过大数据技术对消费者的消费趋势进行分析，可以随时对订单进行调整，保证了订单与顾客需求的一致性，控制了产品库存量。由以上渠道环节可知，三只松鼠利用天猫电商平台线上销售，采用了“厂家-顾客”的渠道模式，省略了经销商、零售商等一系列的中间环节，大大降低了产品的采购及分销成本，还以消费者更低的价格，提供给顾客较线下渠道低20%左右的价格，使顾客可以享受到低价好食品。
(三)促销策略
促销策略是指企业通过各种促销方式将产品信息传递给消费者促进消费者产生反应，并最终提高销量。常用的促销方式有:广告、销售促进、人员推销、公共关系和直销。随着互联网时代的到来，在原有促销方式基础上，信息传播媒介趋于网络化，衍生出新的促销方式。1.电视剧植入广告随着企业的发展，三只松鼠也将营销放在了影视上，《小别离》、《欢乐颂》、《微微一笑很倾城》等各大剧中都出现了三只松鼠的身影，甚至韩剧《W两个世界》中的女主角打开冰箱拿出的零食都是三只松鼠。但是三只松鼠的植入并不生硬，很好地和剧情融为一体，以《欢乐颂》为例，刚刚走进社会有点馋嘴的小女生邱莹莹刚好是90后群体的一个代表，在她开心或不开心时三只松鼠都是她的忠实伴侣，既符合剧情，又突出了三只松鼠的品牌。除了影视作品的植入，三只松鼠还投资打造了自己的动漫电视剧，使其不单单是一个零食品牌，更像是一种文化一样深深植入消费者的心中。2.微博营销三只松鼠借助微博平台，与粉丝近距离沟通，达到情感交流的目的。首先，仔细观察三只松鼠的微博会发现，三只松鼠大多是转发的顾客发表的微博，并用了与网点客服同样萌萌哒的语言来做了回复，这无疑拉近了与消费者的距离，同时对品牌做了有效的宣传。其次，三只松鼠利用数据分析技术，对微博用户进行分类，按照不同类型用户所关注的信息的不同分别投放广告，做到广告的精准投放，使信息能够进行有效传达。最后，三只松鼠微博互动非常多，经常有优惠信息或转发抽奖送礼品的活动，借助微博话题，拉近与目标顾客的距离，同时引发大量粉丝参与转发，扩大传播影响力，起到了很好的营销效果。3.口碑营销三只松鼠的成功还有很重要的一点就是顾客，顾客免费地为它做了广告。三只松鼠凭借其优质的产品，贴心的价格，萌式的客服征服了无数顾客的心，顾客在购买产品后会不自觉地发微博、朋友圈来晒产品，表达对三只松鼠的喜爱，形成对产品的免费宣传的作用。有些顾客在体验过产品后，会选择将产品作为礼物进行二次购买送给身边的朋友，朋友在首次免费体验过产品后会转化为三只松鼠的顾客，自主地进行产品的购买，进而扩大了顾客群体。这种一传十，十传百不断的夸赞形成了三只松鼠庞大的顾客基础，并且会发展得越来越多。正是这种口碑营销的方式，使得三只松鼠不用在广告费用上投入过多而取得了骄人的成绩。促销方式的整合运用促进了三只松鼠品牌的宣传，目前三只松鼠正在寻找新的突破口，将店铺延伸到线下，开设多家线下投食店，使顾客由原有的线上体验转化为线下体验后线上购买。这种体验方式的改变对于年轻的创业公司来说是一种革新，也是促销方式新的探索。
三、电商企业营销组合策略制定的建议
“互联网+”时代下，营销的方式、手段不断地产生变化，但其核心内容依旧离不开产品、价格、渠道和促销这四个基本营销组合要素。结合三只松鼠的营销组合策略分析，本文对新时代下的.电商企业在营销组合策略制定上给出几点建议:
(一)优质的产品是获取顾客的利器
顾客对企业的认可很大一部分来自于产品。传统企业的产品销售过程是通过商超等渠道使顾客直接面对产品，进行比较后购买产品。这种情况下，由于见到了产品实物，对产品有一定认知，购买后不会对产品产生过多期待。而电商企业则不同，消费者在购买后，仍要等待几日才能获得产品，并在之前只是通过网络店铺中对产品的介绍初步了解产品，这就使得消费者在等待的过程中会对产品有所期待。优质的产品能够使顾客在收到产品后得到心里的满足，甚至超越顾客的期待而有所惊喜，在顾客心中形成良好的品牌印象。电商企业与传统企业的另一点不同在于，顾客在消费后会在电商企业网店中留下评价，直接影响其他消费者的购买。优质的产品会产生大量的好评信息，这些信息由于产生于真实的购后感受，顾客通常会比较愿意相信，进而带来更多新顾客，由此形成一个良性循环，不断带来新的顾客。所以说优质的产品是获取顾客的利器。
(二)情感的沟通是维护顾客关系的桥梁
通过对三只松鼠营销组合策略的分析不难发现，无论是营销组合策略中的哪一部分，都充分体现了与顾客情感的沟通，这也是三只松鼠成功的原因之一。电商企业的一个优势即通过互联网可以随时与顾客保持沟通，由此可以培养与顾客之间的情感。“互联网+”时代下，消费者正悄然地发生着变化，新消费人群的特征之一就是缺爱，他们希望得到情感上的共鸣，追求个性。从心理角度与消费者保持一致，对电商企业来讲存在一定的便利性，电商企业本身就是基于互联网而产生的，通过互联网与消费者沟通的方式便于塑造电商的品牌形象，赋予其独立的品牌人格，通过交流弥补消费者的情感空白，引发共鸣。建立在情感之上的顾客关系更为稳定，顾客忠诚度更高，因此，电商企业在营销组合中应尽可能寻找满足顾客情感诉求的方式，以此建立良好的顾客关系。
(三)大数据的应用使促销更有效
大数据时代为企业营销带来了新的路径选择，在原有的促销方式下，将信息传播给更需要的顾客。电商企业在大数据的应用上有着得天独厚的优势，其销售数据自然形成对顾客信息的收集，通过对数据的分析可以更清楚顾客对产品的喜好、购买频次、人口属性特征等信息。利用这些信息能够对顾客进行分类，有效帮助企业找到各类顾客最能接受的促销方式，进而设计出更好的促销策略。这种有针对性的促销能够使促销直达目标顾客，满足消费者的个性化需求，使促销成为对企业对消费者均有益的活动，达到利益共赢的效果。电商企业的营销组合策略制定总体上依旧是围绕顾客需求而展开，在“互联网+”时代下，有更多的技术手段帮助企业改进产品、优化渠道、丰富促销方式，使电商企业建立有影响力的品牌成为可能。
参考文献:
[1]周樱佬.“超出预期”的三只松鼠[J].企业管理，2014(4)
[2]张帅.三只松鼠的营销之道[J].现代商业，20xx，(26)
