信息化教学设计1
各位老师大家好，我是电气专业教学部的朱先威，今天我参赛的课题是城市轨道交通售检票作业。
随着我国改革开放进程的不断深入，城市化进程的高速发展，城市轨道交通在我国大中城市迎来了前所未有的发展机遇。时至今日，地铁，已为生活增添了一份律动，是一种温暖也是一种陪伴。
因此，我本次信息化课堂教学设计的课题是城市轨道交通售检票作业。我将从教学设计依据，教学方法，学习方法，教学活动过程四个方面进行说明。
教学设计依据分析之一：课程标准。
根据人才培养方案和课程标准，城市轨道交通运营管理专业主要培养企业所需的技能型服务型人才。熟练掌握岗位技能知识，为乘客提供优质服务。我将在教学中立足于培养学生的责任心，热心，细心，才能在今后的工作岗位中，收货乘客的放心，安心和开心，用心服务，一路心随行。
教学设计依据分析之二：教材分析
我所采用的教材是全国职业教育城市轨道交通专业规划教材《城市轨道交通票务管理》第一版，我所授课的章节是7、1节售检票作业。用时4课时，2节web教室理论课，2节实训室实操课。本章节是该教材的重点教学项目，是学生应掌握的重要岗位技能。主要由以下学习内容组成：售检票作业内容，售检票作业标准及程序。
教学设计依据分析之三：学情分析
我所授课的班级是13运管1班，通过我的观察了解，这是一群活泼开朗，动手操作能力较强的孩子们。我将从他们的个性心理特征，媒体操作能力，知识结构进行分析。
个性心理特征：学生具有自己的头脑，性格和行为认知规律，教师不能代替学生感知，观察，分析，思考，我会尊重其个性发展，提供丰富的学习资源，让其自主探究学习。
媒体操作能力：学生已经具备了一定的媒体操作能力，能够熟练使用搜索，下载，讨论等功能。但他们在有用信息的获取和信息的整理加工方面仍需要老师的指导和帮助。
知识结构：学生已经学习了《城市轨道交通概论》《城市轨道交通车站设备》《城市轨道交通服务礼仪》等专业课程。这些背景知识结构为新知识的学习奠定了一定的基础。在教学设计依据分析的基础上，我确定了以下的教学方法及素材：图片视频展示：形象直观，激发学生兴趣。
网络探究学习：采用wps轻办公功能，提前将学习资源传输到网络，供学生下载学习。
PPT课件：清晰、直观。
仿真软件：由于学生人数及设备耗资等问题，无法保证学生一人一套，硬件实训也会造成设备的损耗，仿真软件优于传统教学模式的是可以较好的解决这些问题。
情景模拟：模仿售检票环境，激发学生兴趣，在情境中完成学习任务的理解与应用。在相应的教学方法的指导下，学生的学习方法主要有以下几种：自主探究学习，角色扮演，小组讨论，自我评价，仿真操作等
教与学是相互的，总的来说：做中教，做中学的职教理念贯穿其中教学设计依据，教学方法，学习方法，的分析与确定之后，我的教学活动过程如下。正式授课之前，我会将相关知识使用Wps轻办公平台传输给学生，供学生下载学习。设计意图：学生以计算机作为认知工具，进行积极主动和协作式的学习，并可在wps设置讨论组，可进行提问并答疑。教学活动过程第一环节：
一、新课导入
通过播放《北京地铁自动售检票系统乘客使用指南》的视频导入新课视频采用的是卡通人物的设计为乘客介绍了设备的操作，使用及单程票储值票的购买发售，形象直观，能够激发学生兴趣，为本章节重难点的学习奠下一定基础。视频的观摩学习优于传统教学模式的是学生可以避免直接接触设备因失误造成设备的损耗。复习回顾：
1、请说出车票哪些类型？
2、自动售检票系统AFC的终端设备有哪些？
信息技术的运用：视频。
设计意图：利用播放视频，形象直观，激发学生学习兴趣。
（一）呈现学习任务
根据教学目标和重难点分析，我将分为以下两个任务：
任务一：售检票作业内容。
任务二：售检票作业的标准及程序。
信息化技术的应用：以“任务驱动”和“问题解决”作为学习和研究活动的主线。
设计意图：在"任务驱动”和“问题解决”的主线下，使学生能够在相关的有具体意义的情境中学习策略与技能。
（二）任务完成过程
1、查阅资料，获取相关信息。
2、小组讨论。
学生以小组形式对问题进行提问，讨论并总结。教师予以引导。
信息化教学手段应用：师生交互学习，协作学习。
设计意图：学生之间，师生之间能够交换想法，意见，实现协作学习，避免了受单一思维的限制。
3、讲授（PPT课件展示）
（1）售检票作业内容
（2）图片教学。信息化技术手段应用：图片。
设计意图：解决了传统理论课上无实物设备的问题。使学生对设备及操作步骤有了相对直观的感受，为实际操作提供了基础。
（三）效果检测（实践操作）
地点：AFC系统实训室。
方式：教师先示范，学生观摩学习后实际操作。
设备：自动售票机，自动检票机，半自动售票机及仿真软件形式：两人一组（一人乘客，一人站务员），情景模拟。
任务：
1、自动售票机作业：单程票购买，储值票充值。
2、半自动售检票机票务作业办理：
单程票发售。
储值票发售，充值，退卡。
车票分析。
车票抵消。
测评：测评表（自评和互评）。
教学总结及评价。
信息化教学运用技术：仿真软件及终端设备。
设计意图：理论联系实际，深化理论知识，提高动手操作能力信息技术应用：网络传输评价。
设计意图：师生通过评价表可以了解学生的自主学习能力，协作学习过程中做出的贡献以及综合评价。
信息化教学设计2
教学主题：行进间直线运球（复习）行进间体前变向换手运球。
一、教材分析
行进间体前变向换手运球是《体育与健康》中确定的篮球教材的教学内容之一。这是篮球运动中运用较为广泛而且常见的一种突破技术，它方法简单实用，具有动作迅速、隐蔽突然的特点。在高中年级学生已能较自如地在移动中控制好球的基础上，尝试安排行进间体前变向换手运球技术，把其作为主要内容对学生进行教学，可提高学生控制球能力和手脚的协调配合，对于其它技战术的学习与掌握也能起到承上启下的作用。通过该项篮球技术学习，让学生在学练中自己探究、分析、合作，提高学生发现问题、解决问题的能力，为快乐体育、终身体育打下坚实基础。
二、学生分析
参加篮球选项教学班的学生大多数都有一定的篮球基础，对篮球的兴趣也较浓厚，学生比较活跃，具有较强的模仿、自学以及自控能力，又具有很强的学习欲望。班级的体育骨干能力较强，同学之间团结合作，集体荣誉感较强。
三、教学目标
1、了解行进间体前变向换手运球技术动作原理及其实用价值。
2、通过学习初步掌握行进间体前变向换手运球技术，使每个学生都能做到过3个连续的障碍。
3、在游戏中体验成功感，并能在游戏中尝试运用所学技能，增强学好篮球的自信心。
四、教学环境
简易多媒体教学环境，交互式多媒体教学环境，网络多媒体环境教学环境，移动学习，其他。
五、信息技术应用思路
通过播放比较精彩的`多媒体，提高学生的学习兴趣和学习意识。学生在欣赏的同时受到启发。本节课的主要任务是让三步上篮的基础动作留在学生的脑海里。在此过程中，学生还可以相互交流，取长补短，在交流中不断完善自己的动作。
课前：在多媒体的支持下观看——NBA比赛，将比赛中的基本技术和方法与自己掌握的技术对比，通过对比纠正自己的错误动作。课中：抓住特点，图文互补，以视频中的正确动作为根本形成主观映像，贯穿行进间运球和换手的时机的教学。首先由前面设置的障碍为原因引出问题，“我该怎么办？”让学生思考这个问题，并让学生试着找出解决的方法，并结合视频中的动作设计自己的动作，从而体会到遇到有障碍的情况下如何通过。同时，根据正确的技术动作修正自己设计的动作，引导学生找出本技术中的关键点，“换手的时机”。以彻底的了解和掌握直线运球过障碍变向换手的基本技术。课后：主题升华。用精彩的比赛让学生体会期中的快乐。
六、教学流程设计
教学环节：
如：导入、讲授、复习、训练、实验、研讨、探究、评价、建构。
教师活动：
学生活动：
信息技术支持（资源、方法、手段等）。
开始上课→讲述篮球→幻灯片的播放→篮球视频的播放→共享文件给学生→教师示范→学生示范→学生阐述自己的思路和想法→学生点评→教师点评→下课。
引出主题导入新课。
师生相互问好。
讲述篮球。
幻灯片和篮球视频的播放。
共享文件。
教师示范动作。
教师点评。
教师总结本单元的学习成果。
下课。
全体起立，全体坐下。
思考与学习。
学生示范动作。
学生阐述思路和想法。
学生间相互点评。
教师点评。
教师总结本单元的知识。
ppt和视频播放。
欣赏作品。
观察、欣赏优秀的学生动作。
观看多媒体。
幻灯片和篮球视频的讲解。
1、〖导入〗同学们想不想学习篮球技能，让自己在球场上可以叱咤风雨？那么下面我就带领你们走进篮球是世界。
2、任务一：教师讲解篮球的基本知识，篮球的基本技能。
3、任务二：通过幻灯片和篮球视频讲述三步上篮的知识。
4、任务三：教师示范正确的技能动作。
5、任务四：学生们自己练习。
观看幻灯片和视频。
实践练习。
ppt的播放。
设计评价。
1、请动作好的同学说出想法，动作的变化？
2、要求其他同学从思考、观察、示范等不同角度进行简单的评价，表达动作的思路，相互评价。
3、课堂小结。提问：通过这节课的学习，你们都学到了那些知识，有没有在脑海中掌握了这个技能？
4、总结本课的收获。
5、布置作业。
思考：如果障碍很灵活，我们该如何办？
考虑用一些假动作来“欺骗”障碍，以达到自己过障碍的目的。
七、教学特色
本课我采用逆向思维教学方法，通过分组比赛——发现问题—完整动作—分解动作—慢速训练—快速练习的教学步骤，启发学生思维，在知其然之前先知其所以然，使学生在整个学习过程中始终保持高度的积极性和学习热情。针对教学目标，教学重点、难点，提出问题——回答问题—解决问题。如“遇到当对手堵截前进路线时，无法突破并丢了球，造成这些的原因是什么？“什么情况下运用这一技术？“变向时与换手后拍球的部位相同吗？“这一连贯动作有何目的？“怎样才能做到“突破时隐蔽、快速、连贯？”“除了今天学的变向运球，还知道哪些变向运球。从而激发了学生思维的发散性，让学生借助已知去探索未知，达成突破教学的重难点。
信息化教学设计3
一、职业教育信息化政策导向
全国教育工作会议在2010年7月公布了《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020）》，把“加快教育信息化进程”单独列为一个章节，针对基础设施、教育资源、信息系统三个方面做出具体的要求。在2012年3月13日，教育部针对信息化教育印发一个《教育信息化十年发展规划》，这个规划的颁布，可以说将信息化教育推到一个时代的浪尖，成为信息化教育的纲领性文件。2012年的5月，教育部又出台了《教育部关于加快推进职业教育信息化发展的意见》，从而进一步明确了教育改革的目的，即落实信息技术在职业教育中的应用，提升职业教育的电子政务能力、数字化校园以及人才信息素质的培养。通过国家相关文件的出台，我们不难看出国家对于职业教育信息化设计的重视，教育部也不断出台新的文件对于信息化职业教育进行革新和保障。对于我国而言，职业教育的信息化推广已经是迫在眉睫的事情，需要国家、各相关教育部门、职业院校、教师等多方联手，共同开启我国教育事业的信息化时代。
二、信息化教学的特点
1、符合国家教育的素质要求
注重培养学生的自主学习能力和创新精神，这一信息化的教育教学模式符合国家素质教育的基本要求。“以学生为主”的人文精神追求是信息化职业教育的核心内容，在职业教育中，充分地调动各种人力资源、信息资源进行教学指导，充分让学生体会到自身在多媒体信息化教学中的核心地位。
2、多种教学模式的配合
信息化职业教育课堂不仅仅局限于知识的传授和应试能力的培养，而是将教学目标分散化组合成多种活动单元，通过活动化的信息教学实现最终的教学目标。以“任务”进行学习、以“目标”进行探索，形成多种信息化的职业教育模式，例如探究式学习、合作式学习、资源分享式学习等。注重因材施教，对于特殊的学生进行特殊的对待，调动学生的信息化能力、批判性思考能力和创新解决问题的能力。
3、信息化教学要求教师转变角色
在信息化职业教育中，教师处于被动的地位，充分体现学生的主动地位。教师要合理地转化自己的角色，由课堂的指挥者变为课堂的观察指导者，在信息化的职业教育课堂中，善于观察学生的一举一动，根据学生的学习情况应机而变，掌握好整个信息化职业教育的整体性，这个整体性包括：教学目标、教学进度、课程标准、教学资源、活动类型、教育评价等方方面面。教师在课堂中要协调组织，而不是一味地讲课，进行自我知识“表演”。教师还要不断地丰富自身的信息化职业素质，拓展自我视野。
4、教师与学生要有一定的信息意识
在信息化职业教育的时代，教师与学生都需要具备一定的信息化意识，能够顺应时代变化，接受新的知识革新和技术变化，教师要掌握一定的信息技术，例如，Office办公室软件技术、网页IE浏览、电子邮箱的使用等。
5、多媒体信息技术与教学的结合
信息化教学设计是指将职业教学目标与各种多媒体信息设备结合起来，进行多媒体的信息展示，通过信息化的方式将职业教育知识传授给学生，让学生在创新、新颖、有趣的环境中体会到知识的乐趣。对于教学目标和信息化多媒体技术而言，两种的结合并不是各自独立的，而是一种相辅相成的包容关系，在进行信息化环境整合时就已经将多媒体设备进行了优良整合，在这个工程中不可避免地进行了职业教学知识的传输，不过在这个过程中信息活动的启发者和控制者已经不再是教师，而是学生本人。学生通过自身对于信息化教学的理解，自主地选择职业教育知识。多媒体教学设备和职业教育的完美结合，不仅优化了教学模式和教学方案，而且对于信息化教学设计有着推动性的作用。
三、信息化教学和教学设计理念
信息化教学是一种通过网络和多媒体对于职业教育进行辅助化的教学方式。信息化教学设计的核心在于教学，一切都是为教学服务，不论是网络化的推广还是多媒体的灵活运用，都是为教学创造便利，如果信息化教学脱离了教学本身，那么它就毫无意义可言；对于信息化教学设计来说，其重点内容就是信息化的推广，与传统的教师口教式的传统教学模式相比，信息化的教学设计可以充分发挥学生在课堂上的主导作用，解放教师的职业固定，让教师在课堂上进行角色转变，由指挥者变为引导者，通过信息化的教学手段对学生进行知识的指引，充分发挥学生自主的学习能力，采用以“探究、合作、自主”为主要的课堂学习方式。当代的信息化教学设计与传统教学模式不同，充分发挥了多媒体平台在教育中作用，体现了以学生为主体的教育目标，教师转变了以前的教育教学模式，在课堂上充当指引者、统筹者、分析者、审阅者的角色，使学生通过自己的兴趣爱好，自行探知自己喜欢的知识，教师再加以引导指挥，在无形中将知识进行内化，改变了枯燥的教育教学模式。这种创新式的职业教育教学模式，加强了学生之间的交流沟通，使学生学会了自主合作学习，可以利用自己所学的知识解决实际社会问题，充分发挥学生的思维能力、语言能力。当然这种创新型的职业教育教学模式也改变了传统的课本就是世界的弊端，使得学生有更多的精力了解课外知识，从课外汲取课本上根本学习不到的知识，也可以因材施教，因能力施教，使每个学生个体的能力得到充分发挥和提高。
四、信息化教学设计的发展策略
1、以学生为课堂主体
在信息化职业教育发展的今天，课堂角色已经充分地转变，学生已经成为职业教育课堂的主体，教师只是充当指导者的角色。因此信息化教学计划应该充分体现学生主体作用，合理安排以学生为主体的信息化设计情景，使学生更好地融入于课堂，激发学生的创新能力，培养学生的实践精神。
2、转变教师教学模式
作为一名人民教师，将“终身教育”奉为信念这是首要的准则，其次是职业教育工作者应该提高自己的创新能力，在教育教学模式上多下功夫、花费精力和时间，形成多样化的教学模式，把课堂死气沉沉的气氛充分活跃起来，合理地运用多媒体教育教学模式。教师应该加强自身的学识完善，多进行职业教育专业知识的进修，开拓多元化职业教育知识角度的视野，在职业教育教学过程中进行教学创新。最后，高职院校及院校老师还应该通过各种类型的职业教育展示比赛做好信息化职业教学的宣传工作，营造良好的网络职业教育学习氛围，让高职学生体会到网络职业教育学习的快乐感和成就感。
3、加强学校师资力量
要使信息化更好地融入到职业教育教学构建中，高职院校就要加大对信息化设备和资源的投入，及时更新职业教育教学的信息库和资源库，使学生能够及时地补充最新的资源和讯息，使教师能够更好地丰富专业职业教育知识。同时高职院校也要加强对于职业教育工作人员的培训，只有职业教育工作者的职业实践素质能力增强，才能使信息化的教学更好地融入职业教育教学之中，才能转变固有的传统思维模式。
4、优化教学方案
为了使学生更好地融入信息化教学课堂，教师应该利用自己的教学经验组织多种教学方案进行教学，将学习的内容与信息化设备配合使用，通过教学案例激发学生的求职欲望。教学方案的优化，不仅可以改变枯燥无味的课堂氛围，而且还可以将学生带入信息化的课堂，通过多媒体设备了解更多的职业教育知识，增强学习的兴趣感。
5、完善学习评价体系
信息技术设计环境下的职业教育教学要改变传统教学模式的评价体系，建立完善的互评体系。在评价主体改变上进行完善，要有学生自我评价、学生互评和教师评价等多种形式，形成阶段性和总结性评价体系。职业教育信息化教学计划的评价体系完善，不仅能够使学生和教师有阶段性的目标和总结，还可以促进职业教育的教学目标顺利完成。
五、结束语
在互联网高速发展的今天，信息化已经渗透到我们生活的各个领域，信息化教学模式在职业教育教学中起着不可忽视的作用。在现代教育发展的今天，将信息化教学与职业教育教学相结合，顺应了时代的发展潮流，运用各种多媒体设备和技术，将教学模式多元化，探索出一条职业教育教学发展的新道路，为以后职业教育事业做出不可忽视的贡献。当然信息化教学模式在职业教育教学的构建中并不是很完善，这就需要教育工作者和高职院校多方联动共同优化和完善，尽职尽责，推动职业教育事业的发展。
信息化教学设计4
一、设计指导思想和理论依据
指导思想：
坚持“以学生为主体”的教学思想，通过学生在教学中探索和教师点拨相结合，达到探究性学习的最大成效。在整个教学过程中，采取探究、讨论、答疑、实践等手段，始终贯穿探究性协作学习的精神，使得学生在自主学习与合作学习相辅相成的过程中获得一定的情感体验与知识、技能。
理论依据：
坚持“以教师为主导，以学生为主体”的教育理念，以教师启发式学习和探究性协作学习相结合的教学思想，教师作为主导者的身份引导学生有所启迪，并协助学生顺利开展探究性协作学习。在整个教学过程中，始终鼓励学生敢于质疑，敢于发现问题，体现探究性协作学习在培养学生创新性思维，以及在实践中获得真实情感体验的优势。教学过程中充分发挥个体学习的主动性，使得学生在学习过程中学会思考、学会学习、学会合作。
语文课程既要注重语文知识的积累，也要注重学生的实践和情感体验对语文素养的提高，在鼓励学生探究性协作学习的同时，还要注重培养学生自行解决问题的能力，并以此收获一定的情感体验，促进学生正确价值观的形成。自学与合作学习并重，根据教授教学内容及学生特征分析和课堂教学的实际情况，灵活调整教学方式及学生学习方式。
二、教学内容分析、学习者特征分析
依据新课标以及培养信息化新型人才的要求，我们将根据以下四个维度对教学内容进行分析：
知识与技能；
1、在朗读中培养学生的情感体验。
2、让学生带着现代思辨的观念审读作品，树立正确的人生观和世界观。
3、增加学生的文言积累，提高学生阅读和赏析文言文的能力。
4、熟悉掌握字词句，归纳总结。
（1）通假字“属”、“凭”；
（2）一词多义：固、适、逝、苛、虽；
（3）词类适用：东、西、侣、友、舞、泣；
（4）特殊句式：客有吹洞箫者（定语后置）、何为其然也（宾语前置）、而今安在哉（宾语前置）。
5、学会理清文章的思路，扣住每段的写景主体或叙事、议论内容来归纳整合，写出每一段段落大意。
过程与方法：
1、老师引导学生进行课文学习，通过朗读、讨论等手段增强学生的情感体验；
2、小组团队合作探究，培养探究和合作学习的能力；
3、教学过程教师发挥主导作用，引导培养学生的探究合作，调动学生的情绪，增加情感体验，提高理性分析的能力。
情感态度与价值观：
1、了解作者的写作背景，体验作者情感。
2、培养学生的语文素养。
3、通过课堂协作、讨论培养学生的交流能力和合作能力。
4、从历史发展的角度理解古代作品的内容价值，用现代观念审视作品，从而树立积极健康的人生观、处世观。
信息素养：
一、通过利用互联网进行探究性学习，培养学生信息检索、识别和运用的能力。
二、利用教学环境与资源分析。
三、设计师生活动，确定教学模式与教学过程。
四、教学设计过程。
信息化教学设计5
一、【教材分析】
1、本课的地位和作用
《礼仪修养显个人魅力》是高等教育出版社出版的《职业道德与法律》第一单元第一课《塑造自己的良好形象》中第二节课的内容。这节课紧扣“个人礼仪”为中心，主要讲了个人礼仪的基本要求，个人礼仪蕴含的道德意义以及怎样养成良好的个人礼仪习惯等知识。这节课的内容是第一课的一个重点，为后面的学习做好了铺垫。学好本课，有利于引导学生养成文明礼仪的习惯，提高礼仪素养，为今后的学习、生活和工作打下良好的基础。
2、教学目标
知识目标：了解个人礼仪的基本要求，理解个人礼仪蕴含的道德意义，养成文明礼仪习惯。
情感目标：尊重自己和他人，提高个人礼仪修养水准，做讲文明、有礼仪的人。
能力目标：自觉践行礼仪规范，维护自己的文明形象，提高学生审美能力。
3、教学重点及难点
教学重点：个人礼仪蕴含的道德意义。
个人礼仪习惯养成
教学难点：个人礼仪蕴含的道德意义。
二、【学情分析及学法】
作为职业学校的学生，应在学校做好就业前的各项准备工作，那么，德育教育就应该放在首位。而中职学生大多数文化基础差，学习主动性不强，注意力较难集中，不能被动接受枯燥理论说教；再加之受社会多元价值观的影响，现在学生对文明礼仪的意识越来越淡薄。因此，在教学过程中，教师不能将内容简单灌输给学生，必须从学生实际入手，以小组为单位，展开小组竞赛，合作协同形式，组织学生讨论并布置任务等活动，激发学生的学习兴趣，调动学生的主动性和积极性，挖掘学生的潜能，培养学生的自主学习精神。使学生从感情上接受，并变成自觉行动，才能达到德育课的学习目的。
三、【教学方法】
根据学生的实际情况和“教师主导，学生主体”的教学思想，我在本课的教学中主要采用了情境教学法、案例分析法、小组讨论法及自主探究法等教学方法。
四、【课前准备】
为了能更好地完成教学任务，根据教学设计的需要，我在课前做好了多媒体课件，安排了情景剧的排练，并布置每小组派代表准备作自我介绍。学生预习课文并查阅有关个人礼仪的资料，搜集有关公共场所违背文明礼仪的图片和常用文明用语等相应资源，发布到校园网上“德育之窗”。
五、【教学过程】
接下来我重点介绍一下这节课的教学过程，这节课我一共设计了五个教学环节，即激趣导入、探索新知、引思明理、学以致用、课堂小结。
（一）激趣导入
播放PPT课件，将站姿、走姿、坐姿、致意、鞠躬等标准仪态的图片展示出来，同时播放不雅姿态，进行对比。让学生直观、真切地了解哪些可取，哪些不可取，以加深印象，激发求知欲，帮助学生规范自己的举止，为导入新课做好铺垫。
（二）探索新知
案例一多媒体展示老布什竞选演讲材料。（设计意图：我校每月举行一次演讲比赛，让学生观看了解，对自己今后参加演讲有帮助和提高。）
材料分析引导学生思考、讨论：看了这些材料，同学们有何想法？学生积极思考，发表个人意见。（设计意图：利用经典案例通过问题，引导学生自主思考，不但充分发挥了学生的主体性，而且很快地吸引了学生的注意力，激发学生兴趣，活跃课堂气氛。）
通过材料分析，让学生理解并掌握教材关于个人礼仪的基本要求，并分析问题：为什么个人礼仪打造良好“第一印象”，学生阅读、思考、讨论并回答。
互动在线一分钟专业演讲比赛，将事先设计好的表格发放给每个同学评价打分。（设计意图：既锻炼了上台同学胆量，又对同学们在日常生活中经常出现的个人礼仪问题进行分析、点评，强调个人礼仪打造良好“第一印象”，教师根据学生具体情况，指出学生的优势和不足，进行点评小结。）
榜样力量展示彭女士出访的部分新闻报道及图片，让学生分组讨论，并说说为什么彭女士会赢得好评如潮，这又说明什么？（设计意图：通过学生思考、讨论，让学生认识到一个人的个人形象是很重要的，良好的个人形象可以提升整体素质，同时让学生明白个人礼仪的重要性。仪容之美包括仪容的自然美，修饰美和内在美三个层次，提高学生正确的审美观，并引出本课重点和难点。）
播放材料，引导探究问题，学生讨论、分析、列举，和老师一起归纳、概括个人礼仪蕴含的道德意义。为了突破难点，我在讲解这一内容时，注意积极调动学生的积极性，主动性，启发他们思考与讨论，让学生明白行为心表，言为心声，文明无大事，细节彰显道德，从而落实到行动上，规范自己的言行。
播放课前学生收集的相关违背文明礼仪要求的图片，派代表在全班交流。（设计意图：让学生自己去发现身边的一些不文明行为，让许多平时不以为然的小事和小节，放在大家的共同讨论中就被放大了，正确与错误产生强烈的对比，让学生进行自我教育，从而教育学生，应学会自尊自爱、加强自律、约束自己的言行。并引发学生心灵震撼，升华感情。从而突出重点，突破难点。）
小组竞赛（设计意图：让学生掌握更多的文明用语，既调动学生的学习积极性，又检查了课前作业。）
互动在线学生表演礼貌情景剧（设计意图：通过表演既锻炼了上台同学，又加深了学生对礼仪知识的运用，对其仪容、仪表、仪态也是一个很好的检验和提升。并且懂得文明礼仪习惯应从小事做起，从日常行为开始，突出本课重点。）
三、引思明理
提问：1、2、3、（设计意图：让学生认识到，在无人监督之下，能自觉遵守行为准则的人才是真正有修养的人。只有内心具备了高尚的道德情操，才懂得尊重别人，才会自觉按社会公德行事。要提高个人礼仪修养水准，就要养成文明礼仪习惯，就必须自尊自爱、自律自强，巩固重点和难点。）
四、学以致用
播放周思敏《现代礼仪知识》视频，让学生边看边练，相互指出每位同学在仪容仪表上的优点和不足。（设计意图：纠正学生的错误行为，提高学生的审美能力，找出自己在个人礼仪修养方面的不足，完成课后作业①。）
五、课堂小结
1、运用“盘点收获”的方式进行课堂小结。（设计意图：让学生通过小组协作，调动学生课堂参与积极性，代表发言锻炼学生口头表达能力，同时又在知、信、行、三个方面进行了盘点，符合德育教育理念。）
2、课后作业
①行为训练：仪态训练、坐姿训练，走姿训练、站姿训练。
②观察学校演讲选手的仪容仪表，分别指出他们的优点和不足，课后讨论。（设计意图：德育教育的最终目的是要落实到行动上规范学生的言行，让学生在行动中体会学习的快乐。）
六、【板书设计】
板书就像是一份微型教案，应简明扼要地将内容传递给学生，清晰直观，便于学生理解和记忆，方便他们理清知识结构。
礼仪修养显个人魅力
七、【教学后记】
1、课堂是学生活动的舞台，本节内容通过让学生表演和自己收集素材等方式，把要学的东西和学生实际联系在一起，充分调动了学生的学习积极性，主动性和参与精神，充分发挥学生的主体作用，取得了较好的教学效果，实现了知、信、行的统一。
2、在课堂上，周思敏《现代礼仪知识》视频不能全部观看完，所以由班主任老师在课后组织观看。德育教学工作应全体配合，常抓不懈，德育教师的工作任重道远！
1.礼仪的故事：程门立雪
杨时(1053—1135)是北宋时一位很有才华的才子，南剑州将乐人(今属福建)。中了进士后，他放弃做官，继续
程颢(1032—1085)、程颐(1033—1107)兄弟俩是当时很有名望的大学问家、哲学家、教育学，洛阳人，同是北宋理学的奠基人。他们的学说为后来的南宋朱熹所继承，世称程朱学派。杨时仰慕二程的学识，投奔洛阳程颢门下，拜师求学， 4年后程颢去世，又继续拜程颐为师。这时他年已40，仍尊师如故，刻苦学习。
一天，大雪纷飞，天寒地冻，杨时碰到疑难问题，便冒着凛冽的寒风，约同学游酢(1053—1123年)一同前往老师家求教。当他来到老师家，见老师正坐在椅子上睡着了，他不忍打搅，怕影响老师休息，就静静地侍立门外等候。当老师一觉醒来时他们的脚下已积雪一尺深了，身上飘满了雪。老师忙把杨时等两人请进屋去，为他们讲学。后来，“程门立雪”成为了广为流传的尊师典范。
2.廉蔺交欢
蔺相如是春秋战国时期赵国的大臣，他很有见识和才能。在“完璧归赵”、“
这使廉颇很不服气，他对别人说：“我廉颇攻无不克，战无不胜，为赵国立下了赫赫战功。蔺相如不过是凭一张嘴巴，说说而已，有什么了不起，反而爬到我的头上。一定要侮辱他一番。”
蔺相如听说后，尽量不跟廉颇会面，每次出门，避开廉颇，有时甚至装病不去上朝。
有一次蔺相如外出，远远看见廉颇的车马迎面而来，连忙叫车夫绕小路而行。蔺相如手下的人对他这样卑躬让步的作法感到委屈，纷纷要求告辞还乡。蔺相如执意挽留，并耐心地向他们解释说：“诸位认为廉将军和秦王相比，哪个厉害?”众人都说：“当然廉将军不及秦王了。”蔺相如说：“对啦，天下的诸候个个都怕秦王，可是为了赵国，我敢在秦国的朝廷上斥责他，怎么会见到廉将军倒反而害怕了呢?你们的心情我是理解的，可是，你们想过没有，强大的秦国之所以不敢攻打赵国，就是因为赵国有我和廉将军两人的缘故。如果两虎相斗，势必两败俱伤。我不计个人恩怨，处处让着廉将军，是从国家的利益着想啊。”听了这番话，大家都消了气，打消了告辞还乡的念头，反而更加尊敬蔺相如了。
后来，有人把蔺相如的话告诉了廉颇，廉颇大受感动，惭愧万分，觉得自己心胸竟然如此狭窄，实在对不起蔺相如，决心当面请罪。
一天，他脱下战袍，赤身背着荆条，来到蔺相如的府第，“扑”地跪在地上，老泪纵横，泣不成声地对蔺相如说：“我是一鄙陋的粗人，见识浅薄，气量短小，没想到您对我竟这么宽容大量，我实在无脸见您，请您用力责打我吧!就是把我打死了，也心甘情愿。”蔺相如见到这情景，急忙扶起廉颇，两人紧抱在一起。
从此两人消除了隔阂，加强了团结，同心协力，保卫赵国，强大的秦国更加不敢轻易地侵犯赵国了。
3.名人礼仪故事：张良拜师
张良(?— 前186年)，是西汉高祖刘邦的军师，他的祖先是韩国人。在秦灭韩后，张良立志为韩国报仇。
有一次，因刺杀秦始皇未遂，受到追捕而避居到下邳。张良在下邳闲暇无事。有一天他到下邳桥上散步，碰到一个老人，穿着粗布短衣，走到张良旁边，故意把他的鞋子掉到桥下。然后回过头来冲着张良说：“孩子!下桥去给我把鞋子拾上来!”张良听了一愣，很想打他一下，但一看他是个老人，就强忍着怒气，到桥下把鞋拾了上来。那老人竟又命令说：“把鞋子给我穿上!”张良一想，既然已经给他拾来了鞋子，不如就给他穿上吧，于是就跪在地上给他穿鞋。那老人把脚伸着，让张良给他穿好后，就笑嘻嘻地走了。
张良一直用惊奇的目光注视着他的去向。那老人走了里把路，又折回身来，对张良说：“你这个孩子是能培养成才的。五天以后的早上，天一亮，就到这里来同我会面!”张良跪下来说：“是。”第五天天刚亮，张良到了下邳桥上。不料那老人已经等在那里了，见了张良就生气地说：“和老人约会，怎么迟到了?以后的第五天早上再来相会!”说完就离去了。
到第五天早上，鸡一叫，张良就赶去，可是那老人又等在那里了，见了张良又生气地说：“怎么又掉在我后面了?过了五天再早点来!”说完又走了。
又到了第五天，张良没到半夜就赶到桥上，等了好久，那老人也来了，他高兴地说：“这样才好。”然后他拿出一本书来，指着说道：“认真研读这本书，就能做帝王的老师了!过十年，天下形势有变，你就会发迹了。以后13年，你就会在济北郡谷城山下看到我——那儿有块黄石就是我了。”老人说完就走了。
早上天亮时，张良拿出那本书来一看，原来是《太公兵法》(辅佐周武王伐纣的姜太公的兵书)!张良十分珍爱它，经常熟读，反复地学习、研究。
10年过去了，陈胜等人起兵反秦，张良也聚集了 100多人响应。沛公刘邦率领了几千人马，在下邳的西面攻占了一些地方，张良就归附于他，成为他的部属。从此张良根据《太公兵法》经常向沛公献计献策，沛公认为很好，常常采用他的计谋，后来成了刘邦运筹帷幄，决胜千里的军师。刘邦称帝后，封他为留侯。
张良始终不忘那个给他《太公兵法》的老人。13年后，他随从刘邦经过济北时，果然在谷城山下看见有块黄石，并把它取回，称之为“黄石公”，作为珍宝供奉起来，按时祭祀。张良死后，家属把这块黄石和他葬在一起。想一想：这是一个动人的传说，张良拜师，第三次才见到老师，如果是你，你会去第三次吗?为什么?
4.礼仪故事：千里送鹅毛
“千里送鹅毛”的故事发生在唐朝。
当时，云南一少数民族的首领为表示对唐王朝的拥戴，派特使缅伯高向太宗贡献天鹅。路过更多热门的文学常识推荐学习：
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到了长安，缅伯高拜见唐太宗，并献上礼物。唐太宗见是一个精致的绸缎小包，便令人打开，一看是几根鹅毛和一首小诗。诗曰：
天鹅贡唐朝，山高路远遥。
上复圣天子，可饶缅伯高。
物轻情意重，千里送鹅毛。
唐太宗莫名其妙，缅伯高随即讲出事情原委。唐太宗连声说：“难能可贵!难能可贵!
千里送鹅毛，礼轻情意重!”这个故事体现着送礼之人诚信的可贵美德。今天，人们用“千里送鹅毛”比喻送出的礼物单薄，但情意却异常浓厚。
5.礼仪故事：杨香扼虎救亲
杨香扼虎救亲是一个中华传统礼仪故事。
杨香是一个十四岁的女孩。有一天，她跟着父亲杨丰到田间去收割庄稼。两人刚走到半路上，突然跃出一只大老虎，咬住杨香的父亲便往回跑。当时杨香手无寸铁，但她临危不惧，一心只想着被老虎拖走的父亲，而把自己的生死置之度外。她拼命奔上去，抓住老虎的脖子便往死里掐。起初，老虎用力反扑，可杨香硬不松手，老虎渐渐元气大泄，磨着牙齿，终于断了气。杨香的父亲终于脱离了险境，免于老虎的伤害。
后人为赞扬杨香写文记曰：
杨香，年十四岁。随父丰往田中获粟，父为虎曳去。时香手无寸铁，惟知有父，而不知有身。踊跃向前，扼持虎颈，虎磨牙而逝，父因得免于害。
6.礼仪形象
在第四次全国检察长论坛·滕州会议上，资深外交官鲁培新先生讲授了外交礼仪知识，他的几段亲身经历引起了与会者极大的兴趣，也使大家颇受教益。
第一印象十分重要
1992年12月，俄罗斯总统叶利钦首次对中国进行访问，当月17日上午，叶利钦的专机降落在北京机场，我按照外交惯例在俄驻华大使的陪同下登上飞机，同叶利钦热情握手，并用俄语对他说：“热烈欢迎总统阁下首次访华，今天天气晴朗，天气也在欢迎您。”叶利钦听后很高兴：“这是我担任总统后首次访华，来到中国后，你是我见到的第一个中国官员，你流利的俄语让我感到很亲切，这是访问圆满成功的预兆。”
当晚欢迎宴会后，江泽民同志又举行小型宴会招待叶利钦，他亲切地用俄语称呼叶利钦小名“鲍利斯”，叶利钦听后紧紧握着江泽民同志的手说：“这是我第一次听到一个外国领导人这样亲切地称呼我，我很激动，我们的关系多么亲密啊!”叶利钦的访问取得了丰硕的成果，我们恰到好处的外交礼仪给他留下了良好的第一印象。
不卑不亢
1972年 2月21日中午，尼克松乘坐的专机抵达北京，周恩来总理等到机场迎接。在尼克松步出机舱，走下舷梯近一半时，周总理鼓起掌来，尼克松也报之以掌声。请注意，周总理不是等尼克松一出舱就鼓掌，也不是根本不鼓掌，而是等他下到舷梯中央时才鼓掌。欢迎宴会上还有一个细节：往常在和其他国家领导人碰杯时，周总理总是让自己酒杯上沿去碰对方杯子的中间部分，但在向尼克松敬酒时，他却特意将自己酒杯的杯沿和尼克松酒杯杯沿持平后再碰杯。此次会晤，外报对我方接待工作的评价是“CORRECT，NOTWARM”，即“合于礼而不热”，这也正是我们要的“不卑不亢”效果。
热情适度
记得我从驻斯洛文尼亚共和国大使任上离任时，该国总统送给我的纪念品是一支圆珠笔。这份礼物在国人看来似乎太轻了，但实际上，外国人的送礼是纯属礼节性、象征性的，这也是一般的外事礼仪习惯。
在外事交往中，热情好客超过一定限度就有可能事与愿违，产生相反的效果。除了礼品过多、体积过大、价值过高外，当前许多地方的外事活动中还存在宴请次数多、规格高、陪客多、菜式多、时间过长等问题，特别是频繁敬酒使外宾很厌烦。在对外交往中，既要待人热诚友好，又要严格把握分寸，做到热情而有度。
关于“仁”
乐羊是魏国大将，攻打中山国。乐羊的儿子在中山国，中山国悬挂乐羊儿子给乐羊看，乐羊并没有因此而减弱进攻的意志，攻打更为猛烈。
中山国于是将乐羊儿子烹了之后送羹给乐羊，乐羊喝干了一杯。中山国看到了乐羊的决心，不忍心和他对战，终于拿下了中山国。于是这里成为文侯发迹的地方。文侯欣赏乐羊的战功，但是却怀疑乐羊的内心。
孟孙打猎捕获一只貘(鹿)，让秦西巴拿着回家，貘的母亲一边跟着一边鸣叫，秦西巴不忍心，放了貘给母貘。孟孙因此发怒放逐了秦西巴。一年过后，孟孙又召回秦西巴做太子的老师。旁边的人说：“秦西巴对君王是有罪的，现在又任命他为太子傅，为什么?”孟孙回答：“他能因为一只貘而不忍心，又怎么能忍心于我的儿子啊?”
所以说：巧妙的奸诈不如拙朴的诚实。乐羊因为有功而被疑心，秦西巴以有罪而更加得到信任，原因就在于仁与不仁的差别啊!
7.玉帛成干戈
公元前 592年，当时的齐国国君齐顷公在朝堂接见来自晋国、鲁国、卫国和曹国的使臣，各国使臣都带来了墨玉、币帛等贵重礼品献给齐顷公。献礼的时候，齐顷公向下一看，只见晋国的亚卿郁克是个独眼，鲁国的上卿是个秃头，卫国的上卿孙良夫是个跛脚，而曹国的大夫公子首则是个驼背，不禁暗自发笑：怎么四国是使臣都是有毛病的。
当晚，齐顷公见到自己的母亲萧夫人，便把白天看到的四个人当笑话说给萧夫人听。萧夫人一听便乐了，执意要亲眼见识一下。正好第二天是齐顷公设宴招待各国使臣的日子，于是便答应，让萧夫人届时躲在帷帐的后面观看。第二天，当四国使臣的车子一起到达，众人依次入厅时，萧夫人掀开帷帐向外望，一看到四个使臣便忍不住大笑了起来，她的随从也个个笑得前仰后合。笑声惊动了众使者，当他们弄明白原来是齐顷公为了让母亲寻开心，特意做了这样的安排时，个个怒不可遏，不辞而别。四国使臣约定各自回国请兵伐齐，血洗在齐国所受的耻辱。四年后，四国联合起来讨伐齐国，齐国不敌，大败，齐顷公只得讲和，这便是春秋时著名的.“鞍之战”。
8.孟子休妻
战国时期的思想家、政治家和教育家孟子，是继孔子之后儒家学派的主要代表人物，被后世尊奉为仅次于孔子的“亚圣”。
孟子一生的成就，与他的母亲从小对他的教育是分不开的。孟母是一位集慈爱、严格、智慧于一身的伟大的母亲，早在孟子幼年时候，便位后人留下了“孟母三迁”、“孟母断织”等富有深刻教育意义的故事。孟子成年娶妻后，孟母仍不断利用处理家庭生活的琐事等去启发、教育他，帮助他从各方面进一步完善人格。
有一次，孟子的妻子在房间里休息，因为是独自一个人，便无所顾忌地将两腿叉开坐着。这时，孟子推门进来，一看见妻子这样坐着，非常生气。
原来，古人称这种双腿向前叉开坐为箕踞，箕踞向人是非常不礼貌的。孟子一声不吭就走出去，看到孟母，便说：“我要把妻子休回娘家去。”孟母问他：“这是为什么?”孟子说：“她既不懂礼貌，又没有仪态。”孟母又问：“因为什么而认为她没礼貌呢?”，“她双腿叉开坐着，箕踞向人，”孟子回道：“所以要休她。”“那你又是如何知道的呢?”孟母问。
孟子便把刚才的一幕说给孟母听，孟母听完后说：“那么没礼貌的人应该是你，而不是你妻子。难道你忘了《礼记》上是怎么教人的?进屋前，要先问一下里面是谁;上厅堂时，要高声说话;为避免看见别人的隐私，进房后，眼睛应向下看。你想想，卧室是休息的地方，你不出声、不低头就闯了进去，已经先失了礼，怎么能责备别人没礼貌呢?没礼貌的人是你自己呀!”
一席话说得孟子心服口服，再也没提什么休妻子回娘家的话了。
9.名片的失误
某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。公司的总经理已做了决定，向A公司购买这批办公用具。
这天，A公司的销售部负责人打电话来，要上门拜访这位总经理。总经理打算，等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔生意。
不料对方比预定的时间提前了2个小时，原来对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向A公司购买。为了谈这件事，销售负责人还带来了一大堆的资料，摆满了台面。总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，便请秘书让对方等一会。这位销售员等了不到半小时，就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说：“我还是改天再来拜访吧。”
这时，总经理发现对方在收拾资料准备离开时，将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上，对方却并没发觉，走时还无意从名片上踩了过去。但这个不小心的失误，却令总经理改变了初衷，A公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买，连几乎到手的数百万元办公用具的生意也告吹了。
A公司销售部负责人的失误，看似很小，其实是巨大而不可原谅的失误。名片在商业交际中是一个人的化身，是名片主人“自我的延伸”。弄丢了对方的名片已经是对他人的不尊重，更何况还踩上一脚，顿时让这位总经理产生反感。再加上对方没有按预约的时间到访，不曾提前通知，又没有等待的耐心和诚意，丢失了这笔生意也就不是偶然的了。
10.邀舞缘何被拒绝
小张是一位很帅气的小伙子，穿着很讲时
11.被拒绝的生日蛋糕
有一位先生为一位外国朋友订做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅，对服务小姐说：“小姐，您好，我要为我的一为外国朋友订一份生日蛋糕，同时打一份贺卡，你看可以吗?”小姐接过订单一看，忙说：“对不起，请问先生，您的朋友是小姐还是太太?”这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有，从来没有打听过，他为难地抓了抓后脑勺想想说：“小姐?太太?一大把岁数了，太太。”生日蛋糕做好后，服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲门，一女子开门，服务员小姐有礼貌地说：“请问，您是怀特太太吗?”女子愣了愣，不高兴地说：“错了!”服务员小姐丈二和尚摸不着头脑，抬头看看门牌号，再回去打个电话问那位先生，没错，房间号码没错。再敲一遍，开门，“没错，怀特太太，这是您的蛋糕”。那女子大声说：“告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太。”啪一声，门被大力关上，蛋糕掉地。
这个故事，就是因为错误的称呼所造成的。在西方，特别是女子，很重视正确的称呼。如果搞错了，引起对方的不快，往往好事就变成坏事。
12.小红的心事
小红是一位非常聪明的姑娘，性格开朗，大方，对人坦诚，喜欢帮助别人，心中装不下事情，特别是自己的一些事情总喜欢说与同事听，刚开始同事都很喜欢她，但时间长了，都开始躲着她，她很不理解，索性调到了别一个单位，可过了一段时间，又出现了相同的情况。小红非常苦恼，为什么我对别人那么真诚，别人会对我不喜欢呢?
13.被“抖掉”的合同
有一位美国华桥，到国内洽谈合资业务，洽谈了好几次，最后一次来之前，他曾对朋友说：“这是我最后一次洽谈了，我要跟他们的最高领导谈，谈得好，就可以拍板。”过了两个星期，他又回到了美国，朋友问：“谈成了吗?”他说：“没谈成。”朋友问其原因，他回答：“对方很有诚意，进行得也很好，就是跟我谈判的这个领导坐在我的对面，当他跟我谈判时，不时地抖着他的双腿，我觉得还没有跟他合作，我的财都被他抖掉了。”
14.景泰蓝食筷
在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时分，用餐的客人很多，服务小姐忙碌地在餐台间穿梭着。
有一桌的客人中有好几位外宾，其中一位外宾在用完餐后，顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝食筷放入了随身带的皮包里。服务小姐在一旁将此景看在眼里，不动声色地转入后堂，不一会儿，捧着一只绣有精致花案的绸面小匣，走到这位外宾身边说：“先生，您好，我们发现你在用餐时，对我国传统的工艺品——景泰蓝食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手。为了表达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢，餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝食筷赠送给您，这是与之配套的锦盒，请笑纳。”
这位外宾见此状，听此言，自然明白自己刚才的举动已被服务小姐尽收眼底，颇为惭愧。只好解释说，自己多喝了一点，无意间误将食筷放入了包中，感激之余，更执意表示希望能出钱购下这双景泰蓝食筷，作为此行的纪念。餐厅经理亦顺水推舟，按最优惠的价格，记入了主人的账上。
聪明的服务小姐既没有让餐厅受损失，也没有令客人难堪，圆满地解决了事情，并收到了良好的交际效果。
15.难道这就是五星级的服务
一天上午，某公司在一家五星级酒店的多功能会议厅召开会议。其间，该公司职员李小姐来到商务中心发传真，发完后李小姐要求借打一个电话给总公司，询问传真稿件是否清晰。
“这里没有外线电话”。商务中心的服务员说。
“没有外线电话稿件怎么传真出去的呢?”李小姐不悦地反问。
服务员：“我们的外线电话不免费服务。”
“我已预付了20元传真费了。”李小姐生气地说。
服务员：“我收了你的传真费，并没有收你的电话费啊?!更何况你的传真费也不够。”
李小姐说：“啊，还不够?到底你要收多少呢?开个收据我看一看。”
“我们传真收费的标准是：市内港币10元/页;服务费港币5元;3分钟通话费港币2元。您传真了两页应收港币27元，再以1：1.08的比价折合成人民币，我们要实收人民币29.16元。”服务员立即开具了传真和电话的收据。
李小姐问：“传真收费还是电话收费是根据什么规定的?
“这是我们酒店的规定。”服务员出口便说。李小姐：“请您出示书面规定。”
“这不就是价目表嘛。”服务员不耐烦地回答说。李小姐：“你的态度怎么这样?”
“您的态度也不见得比我好呀。”服务员反唇相讥。
李小姐气得付完钱就走了。心想：五星级服务，难道就是这样的吗?
本案例中的服务员不具备一名合格商务人员的基本素质。接待服务工作是一门综合艺术，是非常讲究接待服务的方法、技巧的。要提高服务质量，就要求服务人员必须接受专业的训练，才能使他们无愧于五星级的标志。
16.谁第一个有到月亮上去的想法
一次，导游员王力接特一个美国旅游团，在旅游商店看到一位美国游客在看一幅“嫦娥奔月”的国画，并在考虑是否要购买，王力便走上前去，向他介绍中国国画的艺术和与之相关的背景知识，客人很感兴趣，最后，王力告诉这位美国游客，在华盛顿的宇航馆里也有一幅“嫦娥奔月”图，图旁的说明是：“在人类历史上，是谁第一个有到月亮上去的想法?是中国古代的嫦娥女士……”这位美国游客非常感谢王力的帮助，终于买下了这幅“嫦娥奔月”的国画。
王力的介绍，把物品的文化价值与实用价值巧妙地结合起来，促成了这位美国游客的购买。
17.客人为什么又留下了
一个下雨的晚上，机场附近某一大酒店的前厅很热闹，接特员正紧张有序地为一批误机团队客人办理入住登记手续，在大厅的休息处还坐着五六位散客等待办理手续。此时，又有一批误机的客人涌入大厅。大堂经理小刘密切注视着大厅内的情景。
“小姐，麻烦您了，我们打算住到市中心的酒店去，你能帮我们叫辆出租车吗?”两位客人从大堂休息处站起身来，走到小刘面前说。“先生，都这么晚了，天气又不好，到市中心去已不太方便了。”小刘想挽留住客人。
“从这儿打的士到市中心不会花很长时间吧，我们刚联系过，房间都订好了。”客人看来很坚决。
“既然这样，我们当然可以为您叫车了。”小刘彬彬有礼地回答道，她马上叫来行李员小秦，让他快去叫车，并对客人说“我们酒店位置比较偏，可能两位先生需要等一下，我们不妨先到大堂等一下好吗?”
“那好吧，谢谢。”客人被小刘的热情打动，然后和她一起来到大堂吧休息处等候。
天已经很黑了，雨夹着雪仍然在不停地下，行李员小秦始终站在路边拦车，但十几分钟过去了，也没有拦到一辆空车。客人等得有些焦急，不时站起身来观望有没有车。小刘安慰他们说：“今天天气不好，出租车不太容易叫到，不过我们会尽力而为的。”然后又对客人说：“您再等一下，如果叫到车，我们会及时通知您的。”
又是15分钟过去了，车还是没拦到。客人走出大堂门外，看到在风雪中站了30多分钟脸已冻得通红的行李员小秦，非常抱歉地说：“我们不去了，你们服务这么好，我们就住这儿吧，对不起。”还有一位客人亲息把小秦拉进了前厅。
18.谦虚也有错的时候
一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了!”小姐马上回应说：“我的英语讲得不好。”英国老妇一听生气了，“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说?”老妇生气的原因无疑是导游小姐忽视东西方礼仪的差异所至。西方人讲究一是一，二是二，而东方人讲究的是谦虚，凡事不张扬。
19.酒店的形象需要每一个人塑造
某大学旅游系与某酒店有着关于饭店管理专业学习的合作项目。某酒店是一家三星级外资酒店，以前在社会和旅游业界有较好的声誉。但最近，酒店的经营状况不尽如人意。在酒店实习的学生写信向系里反映情况，流露了中止在该酒店实习的想法。为了让实习生专心完成实习任务，某老师受旅游系委派，到该酒店了解实习生实习情况，协助酒店进行实习生管理工作。经到人事部了解情况并召来实习在岗上班的学生谈话，基本达到目的。已近中午12点，为不给酒店增添麻烦，某老师向主管人员告辞，主管人员提出与酒店主管人事的总监某女士见个面，于是又逗留了些许时间。之后，某老师在人事部处的走廊等候下班的实习生一道去宿舍，借此看看酒店内部橱窗内容。这时，一个眼熟的身影走过，朝其背影看了看，“哦，总监女士下班了。”几分钟前还在一起谈话的人，她竟视而不见，擦身而过。于是，该老师突然悟出了，实习生为什么不安心在这家酒店实习的原因：作为酒店重要部门的人事部，在接待协助酒店工作的外地学校教师两个多小时没有倒上一杯水;作为酒店高级管理人员的总监连正常人的礼节礼貌也不懂。由此，可以看出这个酒店的旅游服务接待工作做得不好，所以直接影响酒店良好形象的塑造，导致酒店经营管理失败。
20.“总统”的仪态
曾任美国总统的老布什，能够坐上总统的宝座，成为美国“第一公民”，与他的仪态表现分不开。
在1988年的总统选举中，布什的对手杜卡基斯，猛烈抨击布什是里根的影子，没有独立的政见。而布什在选民的形象也的确不佳，在民意测验中一度落后于杜卡基斯10多个百分点。
未料两个月以后，布什以光彩照人的形象扭转了劣势，反而领先10多个百分点，创造了奇迹。
原来布什有个毛病，他的演讲不太好，嗓音又尖又细，手势及手臂动作总显出死板的感觉，身体动作不美。后来布什接受了专家的指导，纠正了尖细的嗓音、生硬的手势和不够灵活的摆动手臂的动作，结果就有了新颖独特的魅力。在以后的竞选中，布什竭力表现出强烈的自我意识，改变了原来人们对他的评价，配以卡其布蓝色条子厚衬衫，以显示“平民化”，终于获得了最后的胜利。
21.会说话的“手”
手是传情达意的最有力的手段，正确适当地运用手势，可以增强感情的表达。手势是旅游接待工作中必不可少的一种体态语言，学习手势语是大有学问的。有的接待人员在服务过程中，表现出的手势运用不规范、不明确，动作不协调，寓意含混等现象，给宾客留下漫不经心、不认真、接待人员素质不高等印象。
不同手势的含义
①“〇”形手势。即圆圈手势，19世纪流行于美国。“OK”的含义在所有讲英语的国家内是众所周知的，但在法国“〇”形手势代表“零”或“没有”;在日本代表“钱”;在一些地中海国家用来暗示一个男人是同性恋者;在中国这个手势用来表示“零”。
②翘大拇指手势。在英国、澳大利亚、新西兰等国，翘大拇指代表搭车，但如果大拇指急剧上翘，则是侮辱人的信号。在表示数字时，他们用大拇指表示5 。在中国，翘大拇指是积极的信号，通常是指高度的赞扬。
③ “V”形手势。第二次世界大战期间，英国首相温斯顿·丘吉尔推广了这个手势，表示胜利，非洲大多数国家也如此。但如果手心向内，在澳大利亚、新西兰、英国则是一种侮辱人的信号，代表“up yours”。在欧洲各地也可以表示数字“2”。
④塔尖式手势。这一手势具有独特的表现风格，自信者、高傲者往往使用它，主要用来传达“万事皆知”的心理状态，是一种消极的人体信号。
⑤背手。英国皇家的几位主要人物以走路时昂首挺胸，手背身后的习惯而著称于世。显然这是一种拥有至高无上的权威、自信或狂妄态度的人体信号。将手背在身后还可起到一定的“镇定”作用，使人感到坦然自若，还会赋予使用者一种胆量和权威
22.更换牛皮沙发的原因
在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极准备，就连印度代表下榻的饭店里也专门换上了宽大、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官司员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信奉印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此无论如何都不应该请印度人坐牛皮沙发。这个事例表明，旅游服务人员是很有必要掌握一些宗教礼仪的。
23.辨证的解释
一个旅游团因订不到火车卧铺票而改乘轮船，游客十分不满，在情绪上与导游形成了强烈的对立。导游面带微笑，一方面向游客道歉，请大家谅解，由于旅游旺季火车的紧张状况导致了计划的临时改变;另一方面，耐心开导游客，乘轮船虽然速度慢一些，但提前一天上船，并未影响整个的游程，并且在船上能够欣赏到两岸的风光，相当于增加了一个旅游项目……，游客这才渐渐与导游缓和了关系。
24.恰当的解释
西方游客在游览河北承德时，有人问“承德以前是蒙古人住的地方，因为它在长城以外，对吗?”导游员答：“是的，现在有些村落还是蒙古名字。”又问：“那么，是不是可以说，现在汉人侵略了蒙古人的地盘呢?”
导游答：“不应该这么说，应该叫民族融合。中国的北方有汉人，同样南方也有蒙古人。就象法国的阿拉伯人一样，是由于历史的原因形成的，并不是侵略。现在的中国不是哪一个民族的国家，而是一个统一的多民族国家。“客人听了都连连点头。
25.重要的服务仪容
某报社记者吴先生为作一次重要采访，下榻于北京某饭店。经过连续几日的辛苦采访，终于圆满完成任务。吴先生与二位同事打算庆祝一下，当他们来到餐厅，接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，可是她面无血色显得无精打采。吴先生一看到她就觉得没了刚才的好心情，仔细留意才发现，原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足，这又怎能让客人看了有好心情就餐呢?当开始上菜时，吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块，当下吴先生第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜里了?”但为了不惊扰其他客人用餐，吴先生没有将他的怀疑说出来。但这顿饭吃得吴先生心里总不舒服。最后，他们唤柜台内服务员结账，而服务员却一直对着反光
看来服务员不注重自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪表都会影响服务质量。
26.预定员的委屈
北京某饭店的一位问讯员，每天都要接到若干问讯电话。
一次接到驻外地的一位外商打来的长途电话，询问他夫人所住该饭店的房间号，有急事要找。几经翻阅登记薄，未有其人，便如实相告。不料这位外商竟然用不怎么熟练的中国话骂了起来。问讯员感到十分委屈，但考虑到对方可能却有急事，为急宾客之所急，便采取了宽容态度，强忍委屈，继续查找。后来终于知道，原来那位外商的夫人是用不同的姓名登记的。当外商谈完事后，又专门打电话给问讯员表示道歉，请求原谅。可以试想，如果说当时问讯员得理不让人，对外商的无理之举穷追不放，或是采取对骂的方法，那么也许是挽回了面子，至少心理上感到一些平衡，出了一口气，但却会使对方易产生强烈的逆反心理，不但不会承认自己有错，而且也无益于事情的圆满解决。问讯员的做法，维护了自身乃至整个饭店的良好形象。
27.如此服务用语
在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗?”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗?”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢?我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”由此可见，由于服务员用词不合语法，不和规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。
28.尊重客人的信仰
在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极的准备，就连印度代表团下榻的饭店里，也专门换上了、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此，无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。
这个事例表明，旅游服务人员是很有必要掌握一些宗教礼仪。
29.入国要问讳
焦雪梅是一名白领丽人，她机敏漂亮，待人热情，工作出色。有一回，焦小姐所在的公司派她和几名同事一道，前往东南亚某国洽谈业务。可是，平时向来处事稳重、举止大方的焦小姐，在访问那个国家期间，竟然由于行为不慎，而招惹了一场不大不小的麻烦。事情的经过是这样的：焦小姐和她的同事一抵达目的地，就受到了东道主的热烈欢迎，在随之为他们特意举行的欢迎宴会上，主人亲自为每一位来自中国的嘉宾递上一杯当地特产的饮料，以示敬意。轮到主人向焦小姐递送饮料之时，一直是“左撇子”的焦小姐不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接饮料，见此情景，主人却神色骤变，重重地将饮料放回桌上，扬长而去。
原来，在那个国家里，人们的左右手有着明显的分工。正规情况下，右手被视为“尊贵之手”，可用于进餐、递送物品以及向别人行礼。而左手则被视为“不洁之手”，用左手递接物品，或是与人接触、施礼，在该国被人们公认为是一种蓄意侮辱。焦小姐在这次交往中违规犯忌，说到底是由于她不了解交往国的习俗所致。
